Unica Interact migliora l’esperienza personalizzata del cliente nella strategia di marketing omnicanale di BMO.
Obiettivi raggiunti
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Aumento delle risposte alle offerte triplicato
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Più di un miliardo di interazioni
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Impatto positivo diretto sui profitti
To who
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Azienda: BMO
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Settore: Finanza e servizi bancari
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Prodotti: Unica
Panoramica
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Parte 1
Sfida
Offrire un'esperienza digitale personalizzata e unica a oltre 12 milioni di clienti in tutto il mondo con un team ridotto
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Parte 2
Soluzione
Unica Interact offre un approccio omnicanale che permette a BMO di personalizzare ogni esperienza del cliente
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Parte 3
Risultati
Più di un miliardo di interazioni con un aumento delle risposte alle offerte triplicato che dimostrano un impatto positivo diretto sui profitti di BMO
La sfida
Storia della sfida aziendale
BMO, nota anche come Bank of Montreal, ha una lunga tradizione e una reputazione consolidata nel settore bancario personale e commerciale. Con oltre 200 anni di storia alle spalle, BMO è diventata l'ottava banca più grande del Nord America, con un patrimonio di oltre un trilione di dollari e oltre 12 milioni di clienti in tutto il mondo. Anche il profilo aziendale e i risultati di BMO sono altrettanto impressionanti. Offrono ai propri clienti un impegno basato su cinque punti strategici: una fidelizzazione e una crescita del cliente di livello mondiale; una cultura vincente fondata su allineamento, empowerment e riconoscimento; un approccio digital‑first per garantire velocità, efficienza e scalabilità; la semplificazione del lavoro e l'eliminazione della complessità; e una gestione superiore del rischio e della performance del capitale, a vantaggio sia dei clienti sia degli azionisti. BMO riconosce che le aspettative dei consumatori sono cambiate, e che i clienti ora desiderano scegliere liberamente quando e attraverso quale canale interagire con la propria istituzione finanziaria. Tali aspettative rappresentano una sfida, perché richiedono che BMO sia in grado di soddisfare le esigenze dei clienti indipendentemente dal momento in cui si presentano, con la possibilità di accedere alla loro cronologia di conto e di prodotto ogni volta sia necessario per fornire il servizio richiesto. L'obiettivo di BMO è trasformare ogni richiesta del cliente in un momento di coinvolgimento significativo; per farlo, deve comprendere i bisogni e le preferenze individuali e offrire servizi personalizzati e coerenti su ogni canale, che si tratti di un ATM, un'app mobile, un sito web o una filiale fisica.
"In termini di numeri e risultati, registriamo oltre un miliardo di interazioni tra Canada e Stati Uniti. I tassi di risposta alle offerte sono aumentati di 3 volte grazie al targeting migliorato basato sui modelli di comportamento dei clienti. Ci sono voluti solo sei mesi per ottenere un ritorno sul nostro investimento con Unica Interact."
Ali Kazerani
Senior Manager of Marketing Strategy per BMO Enterprise Marketing Group
La soluzione
Storia della trasformazione
Per aumentare le conversioni e migliorare l'esperienza dei clienti, BMO utilizza Unica Interact per offrire proposte personalizzate, pertinenti e coinvolgenti attraverso tutti i canali della banca. Ali Kazerani, Senior Manager of Marketing Strategy per BMO Enterprise Marketing Group, afferma: "Grazie all'integrazione omnicanale in tempo reale della nostra soluzione di interaction management, possiamo proporre automaticamente l'offerta ottimale a ogni cliente, nel canale che preferisce. Utilizziamo questa funzionalità da oltre dieci anni e continuiamo a incoraggiare i clienti ad adottare più servizi offrendo soluzioni tempestive e realmente in linea con le loro esigenze."
Le regole di contatto complete di Unica prevedono che, quando un cliente accetta un'offerta, questa venga automaticamente rimossa e non venga più mostrata. Questo aiuta BMO a garantire che i clienti visualizzino sempre contenuti pertinenti. Allo stesso modo, se un cliente ignora un messaggio per un certo numero di volte, il sistema passa automaticamente all'offerta successiva più rilevante, mantenendo l'interazione sempre aggiornata. BMO può anche eseguire test A/B per valutare l'impatto concreto di diversi contenuti e offerte sui risultati aziendali. Oggi BMO gestisce più di 400 campagne mirate attive in parallelo, operando con un team molto snello, a conferma delle capacità offerte da Unica Interact.
I risultati
BMO e i suoi clienti traggono vantaggio dal modo in cui Unica Interact opera in modo proattivo per fornire servizi e soluzioni a entrambe le parti. Per fare un esempio di servizio: quando un cliente chiama perché la sua carta di credito è stata rifiutata durante un acquisto, Unica Interact fornisce in anticipo agli operatori del call center le informazioni pertinenti sull'accaduto, semplificando la gestione dell'interazione. L'integrazione con il sistema IVR consente inoltre al cliente di confermare il motivo della chiamata tramite tastiera prima di essere messo in contatto con l'operatore più adatto a risolvere il problema. BMO è ora collegata a tutti i principali canali della banca, inclusi tutti i canali in ingresso, e può erogare messaggi di servizio in tempo reale, mirati e personalizzati attraverso le filiali, i call center, la rete di ATM, la piattaforma di online banking, l'app mobile e l'IVR, in un vero approccio omnicanale. .
In termini di numeri e risultati, BMO ha registrato più di un miliardo di interazioni in Canada e negli Stati Uniti. Grazie al targeting ottimizzato basato sui modelli di comportamento dei clienti di BMO, i tassi di risposta alle offerte sono triplicati. Inoltre, sono stati sufficienti solo sei mesi per ottenere un ritorno positivo sull'investimento in Unica Interact. Kazerani afferma: "La funzionalità di Unica Interact è stata un vero successo per noi e ha fornito una soluzione completa a tutte le nostre esigenze di marketing inbound".
Informazioni sull'azienda
BMO è l'ottava banca più grande del Nord America, con oltre un trilione di dollari in attività totali e più di 200 anni di storia. Offre servizi di banking al dettaglio e commerciale e servizi di investment banking nei mercati globali, servendo oltre 12 milioni di clienti in tutto il mondo.
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