HCL Aftermarket Cloud allana el camino hacia el crecimiento de los ingresos de servicios y la eficiencia de las operaciones
Lo que logramos
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57%
de aumento de los ingresos por servicios
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72%
de reducción de las llamadas directas de los clientes a los ingenieros de campo
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125%
de mejora en la utilización de las máquinas in situ
A quien
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Industry Construction, Mining
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Products HCL Aftermarket Cloud
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Region Global
Descripción general
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Parte 1
Desafío
La validación manual de las solicitudes de servicio daba lugar a un seguimiento ineficaz del estado de los ingenieros de campo y de las órdenes de trabajo, así como a la falta de prácticas, procedimientos, herramientas e informes coherentes, lo que daba lugar a una baja satisfacción del cliente.
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Parte 2
Solución
Gestión de servicios de campo de HCL Aftermarket Cloud con servicio de asistencia centralizado para la asistencia remota de productos.
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Parte 3
Resultados
La implementación de HCL Aftermarket Cloud generó un aumento del 57 % en los ingresos por servicios, el 98 % de los clientes se mostró "muy satisfecho", una reducción del 72 % en las llamadas directas de los clientes a los ingenieros de campo y una mejora del 125 % en la utilización de las máquinas in situ.
El desafío
Historia del desafío empresarial
La empresa se enfrentó a una serie de problemas operativos y de satisfacción del cliente en la prestación de servicio posventa sobre el terreno en mercados emergentes como la India. Las prácticas de gestión de servicios variaban ampliamente entre las distintas ubicaciones, y los procesos empresariales, como la validación de solicitudes de servicio y el seguimiento del estado de los ingenieros de campo y las órdenes de trabajo, se realizaban principalmente de forma manual.
Además, los clientes llamaban directamente a los ingenieros de campo, lo que reducía significativamente la productividad. Los ingenieros atendían más de 26 000 llamadas directas de clientes al mes, sin registrar las acciones realizadas, los problemas solucionados ni los comentarios de los clientes. La información sobre la ubicación del personal de campo y el estado de las órdenes de servicio y de trabajo solía estar incompleta, lo que dificultaba responder a las consultas de los clientes. El único indicador de satisfacción del cliente era una valoración voluntaria por parte de los clientes, y solo el 28 % de esos clientes calificaba el servicio por encima de un 4 (en una escala de 0 a 5).
Al mismo tiempo, la empresa registraba pocas horas facturadas por sus fresadoras, que permanecían en gran parte inactivas en las obras. De media, la utilización de las máquinas se situaba en torno al 36,5 %, o 8,8 horas al día, cuando debería haberse acercado a las 20 horas al día.
Gracias a la capacidad de gestión de servicios in situ de HCL Aftermarket Cloud, logramos un 100 % de utilización de los recursos de ingenieros sobre el terreno y conseguimos un enfoque estratégico en la obtención de ingresos.
La solución
Historia de una transformación
Para aportar coherencia a sus operaciones posventa y mejorar los resultados empresariales de los servicios de campo para todas las partes interesadas, la empresa seleccionó la característica de gestión de servicios de campo de HCL Aftermarket Cloud. La solución proporciona un seguimiento integral del flujo de trabajo del servicio de campo, captando información precisa y completa en cada paso.
La solución de gestión de servicios de campo se implementó como una aplicación web con capacidad de respuesta en la nube con una aplicación móvil nativa para iOS y Android, lo que facilitó su implementación en las instalaciones de la empresa y de los distribuidores. Las aplicaciones móviles fáciles de usar permiten a los clientes, técnicos de campo y gestores de servicios acceder al instante a la información más actualizada y precisa sobre el estado de las máquinas y los servicios.
Se notifica a los técnicos de campo las asignaciones de llamadas de servicio y se les facilita toda la información necesaria sobre el cliente, la máquina que hay que reparar y las herramientas y piezas necesarias para el servicio. Los gestores de servicios pueden ver fácilmente qué recursos de ingeniería están disponibles para su asignación, programar llamadas de servicio y realizar un seguimiento de la ubicación actual del personal de campo a través de actualizaciones de GPS.La empresa también optó por el servicio gestionado integral preferencial basado en resultados de HCL, que incluía un servicio de asistencia al cliente. Disponible a través de un número de teléfono gratuito, el servicio de asistencia centralizó las operaciones de servicio de campo, proporcionando asistencia remota a todas las ubicaciones de ventas y servicio mediante la recepción de llamadas de clientes, la apertura de tickets y el seguimiento del rendimiento.
Los resultados
El fabricante de equipos de construcción de carreteras logró mejoras significativas en las operaciones de servicios de campo con la solución de gestión de servicios de campo HCL Aftermarket Cloud. Las llamadas directas a los ingenieros de campo se redujeron en un 72 %, lo que se tradujo en rendimiento del 100 %. Esto ayudó a sacar a la luz trabajos "sin coste" que realizaban los ingenieros que recibían llamadas directas de los clientes. A partir de entonces, la empresa se centró más en las actividades generadoras de ingresos, lo que le permitió obtener un aumento del 57 % en los ingresos por servicios y una reducción del 90 % de los servicios de cortesía (sin coste alguno).
Dado que los ingenieros llegan ahora al trabajo con las piezas y herramientas necesarias, los índices de resolución en la primera llamada son significativamente mayores y los tiempos de espera de los clientes se han reducido. Gracias a las mejoras generales en la experiencia del cliente, desde la aplicación hasta una resolución del servicio más rápida, la proporción de clientes que califican su satisfacción por encima de 4 (en una escala de 0 a 5) ha crecido hasta el 98 %. Además, la capacidad del sistema para predecir las próximas fechas de vencimiento de mantenimientos e identificar previamente las piezas necesarias proporciona una alerta temprana para la dotación de personal y el stock de piezas. Y las tasas medias de utilización de las máquinas mejoraron en un 125 %, pasando de 8,8 a 19,6 horas al día.
Acerca de la empresa
El fabricante multinacional de equipos todoterreno ofrece un servicio posventa excelente al mejorar el aprovechamiento del tiempo de los ingenieros de campo y la satisfacción del cliente. Conocida por su liderazgo tecnológico en el desarrollo y la producción de maquinaria para la industria todoterreno, esta empresa internacional ofrece valor y éxito a sus clientes en obras de construcción y minería de todo el mundo.
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