Ipiranga Petróleo crea una movilidad y comodidad sin igual con HCL DX
What we achieved
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Necesidades de los clientes cubiertas rápidamente
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Implementación ágil para una ronda de comentarios apretada
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Tecnología móvil para la máxima comodidad
To who
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Sector: Servicios públicos: petróleo y gas
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Productos: Digital Experience
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Región: LATAM/Brazil
Overview
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Part 1
Challenge
Para mantenerse por delante de la competencia, Ipiranga necesitaba una plataforma ágil que le permitiera implementar y desplegar rápidamente mejoras para sus clientes.
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Part 2
Solution
Ipiranga confía en la asociación con HCL para aportar talento y recursos que ayuden a ofrecer sus valiosas ofertas digitales.
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Part 3
Results
Un programa de fidelización de clientes líder en el sector con el rendimiento y la fiabilidad que necesitaban para superar a la competencia.
The Challenge
Mantener su ventaja competitiva
Ipiranga Petróleo es una compañía brasileña de combustible, con sede en Río de Janeiro, y es filial de Ultra. Es la segunda empresa de distribución de combustible más grande del país y la más grande del sector privado.
La compañía tiene múltiples negocios en el sector del petróleo y el gas, con aproximadamente 7000 gasolineras, 2000 tiendas y 1500 talleres de cambio de aceite/servicios automotrices.
Jorge Martins, gerente de proyectos estratégicos, fue entrevistado y proporcionó contenido para esta historia. Explica que la empresa es conocida por combinar movilidad, funcionalidad y comodidad para sus más de 30 millones de clientes y es reconocida como pionera en sus programas de fidelidad y pago de clientes.
Su programa de fidelidad es el más grande del país. Cuando un cliente llena su depósito en una estación de servicio de Ipiranga o utiliza productos o servicios de la red Ipiranga, gana puntos que pueden ser canjeados por beneficios o descuentos en futuras compras.
El sector del petróleo y el gas requiere un proceso de evolución continua e innovación diaria para mantenerse por delante de la competencia, que ofrecen rápidamente soluciones similares. El reto de Ipiranga es proporcionar un servicio excelente de forma rápida y rentable.
Los clientes esperan de ellos una innovación y excelencia continuas, tanto en el segmento B2B como en el B2C, y sus clientes siempre esperan ser sorprendidos con nuevas entregas de valor. A veces esas "sorpresas" pueden ser simplemente pequeños ajustes y mejoras en los procesos existentes.
¿Cómo se mantienen en la cima y conservan su ventaja sobre la competencia a largo plazo?
The Solution
Las nuevas ideas aportan resultados positivos
Ipiranga tiene por costumbre escuchar las ideas que aportan sus empleados y clientes para mejorar los procesos. Además, suelen examinar sus propias operaciones en busca de mejoras que conduzcan a resultados empresariales óptimos.
En particular, buscan mejoras que los diferencien de la competencia, y eso incluye precios, términos y condiciones, entrega de productos y servicios, además de una amplia gama de funciones de asistencia para aumentar la satisfacción del cliente y ayudar a que la empresa funcione sin problemas. Esto genera un flujo saludable de clientes atraídos por la marca.
Para esta misión de mejora continua, confían en socios sólidos que son expertos en sus segmentos del sector y aportan su experiencia y su "músculo" para crear ofertas valiosas.
Por eso decidieron asociarse con HCL y su solución Digital Experience (DX), que ha ampliado y mejorado su capacidad para conectar con sus clientes.
La plataforma DX ofrece funciones de creación de soluciones sólidas y exclusivas que se alinean con las nuevas tecnologías y las soluciones DX son fáciles de implementar, mantener y ofrecer soporte.
"Para esta misión de mejora continua, confían en socios sólidos que son expertos en sus segmentos del sector y aportan su experiencia y su 'músculo' para crear ofertas valiosas. Por eso decidimos asociarnos con HCL y utilizar su solución Digital Experience (DX) para proporcionar soluciones innovadoras y conectar con nuestros clientes".
— Jorge Martins
Gerente de proyectos estratégicos de Ipiranga Petróleo
The Results
Ipiranga inició recientemente un importante proyecto para migrar sus plataformas y, debido al tamaño y la complejidad del proyecto, necesitaba dividirlo en fases. Con este enfoque, pudieron centrarse en componentes del proyecto de tamaño manejable y minimizar el impacto en los empleados y clientes, sin alterar las operaciones habituales.
Comenzaron este proyecto utilizando una solución anterior (antes de DX) y casi inmediatamente se encontraron con problemas de rendimiento que les impidieron avanzar en el proyecto a la velocidad que necesitaban.
Se pasaron a la plataforma HCL DX y pudieron ponerse en marcha, y con cada una de las fases completadas a lo largo del camino pudieron obtener comentarios y mejorar el rendimiento, reducir el tiempo de desarrollo y acelerar las entregas a sus clientes.
También creen que cuanto mejor sea la plataforma a la hora de proporcionar información, funcionalidad y automatización, menos llamadas de atención al cliente recibirán. Esto ha supuesto una reducción de los costes operativos y un aumento de la satisfacción del cliente. Lo que les gusta llamar, una pareja perfecta.
Con el equipo de HCL DX, Ipiranga experimentó un estrecho trabajo en equipo, respuestas rápidas y el apoyo completo necesario para que el equipo aprenda, evolucione y descubra nuevas formas de innovar.
Están entusiasmados con lo que viene a continuación: añadir análisis cualitativos al recorrido de sus clientes. Gracias a esta capacidad adicional, pueden comprender mejor la experiencia del cliente en el sitio para tomar medidas proactivas que la mejoren.
Ipiranga cree que su función como empresa es ser sensible a las necesidades del mercado en constante cambio y ejercer su creatividad para continuar este proceso de transformación a través de soluciones innovadoras que puedan resolver problemas tradicionales de una manera práctica, que siempre tenga un impacto positivo y marque la diferencia en la vida de las personas. HCL DX se alinea con esta creencia y la respalda.
About the company
Ipiranga es una compañía brasileña de combustible, con sede en Río de Janeiro, y es filial de Ultra. Es la segunda empresa de distribución de combustible más grande de Brasil y la más grande del sector privado. La empresa cuenta con unas 6500 gasolineras en todo el país y 1400 tiendas. Ipiranga es propietaria de la cadena de tiendas am/pm, servicios de cambio de aceite Jet Oil, el programa de fidelización Km de Vantagens y el sistema de prepago ConectCar para el pago electrónico de peajes y estacionamiento.
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