Una empresa tecnológica avanza hacia una experiencia de cliente basada en IA con HCL Digital Experience
Lo que logramos
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Aumento de la productividad del equipo de soporte en un 65 %
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Reducción del coste de las operaciones en un 40 %
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Transacciones en tiempo real con una precisión del 99 %
A quien
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Sector: Tecnología
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Productos: Digital Experience
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Región: Global
Descripción general
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Parte 1
Desafío
Dependencia de un conjunto obsoleto de aplicaciones para procesos del pedido al cobro (OTC) y autoservicio de suministros, lo que supone un alto volumen de llamadas sobre transacciones OTC y suministros para el centro de atención al cliente.
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Parte 2
Solución
HCL DX Now, una plataforma de experiencia digital alojada que ofrece una experiencia del cliente basada en IA.
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Parte 3
Resultados
Plataforma unificada con tecnología de chatbots con IA que ofrece una precisión del 99 % en las consultas o transacciones de los clientes en tiempo real.
El desafío
Historia de un desafío empresarial
Una empresa tecnológica presume de su historia a la vanguardia de la investigación y la innovación. Teniendo esto en cuenta, mantienen el pulso del aumento de la demanda y el volumen que reciben de los clientes, y desean satisfacer esas demandas. Contaban con un conjunto obsoleto de aplicaciones legacy para los procesos del pedido al cobro (OTC) y autoservicio de suministros. Las limitaciones de estas aplicaciones generaron un alto volumen de llamadas en el centro de atención al cliente relacionadas con transacciones de OTC y suministros. Esto aumentó los costes de los centros de llamadas al tener que procesar manualmente las solicitudes de servicio de atención al cliente supuso mayor presión para los empleados. Ciertamente, no cumplían los estándares que esperan los consumidores modernos ni las expectativas de una empresa tecnológica global.
La solución
Historia de una transformación
La solución: HCL DX Now. Una plataforma de experiencia digital alojada. Esta solución proporcionó una plataforma unificada con una interfaz estándar para realizar interacciones empresariales comunes, además de reducir los costes y el soporte complejo del centro de llamadas con una experiencia del cliente basada en IA. También eliminó los procesos manuales que los agentes tenían que realizar para actualizar manualmente los sistemas en procesos posteriores. El cambio se tradujo en un importante ahorro de tiempo y costes.
Los resultados
HCL DX Now les proporcionó un "portal de clientes con un solo panel", que racionaliza y moderniza las funciones de atención al cliente. Gracias a las capacidades de integración de DX, pueden reunir varias funciones empresariales y procesos aislados en una única plataforma.
Al integrar la tecnología de chatbot con IA de DX en la experiencia de autoservicio del cliente, esta empresa ha logrado una precisión del 99 % en la respuesta a consultas y transacciones en tiempo real. Han reducido los costes del servicio de atención al cliente a nivel global y los costes operativos han disminuido en un 40 %. Los equipos de soporte han mejorado la productividad en un 65 % gracias a la eliminación de los procesos manuales. El tiempo de comercialización se ha reducido entre un 40 y un 60 % y el tiempo de carga en un 60 %, mientras que la satisfacción general del cliente ha aumentado. HCL DX Now ha ayudado realmente a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel y ofrece espacio para próximas innovaciones.
Acerca de la empresa
Esta empresa tecnológica es una corporación estadounidense que vende productos y servicios de impresión y documentos digitales en más de 160 países. Se centran en la innovación, la seguridad, el medioambiente y la sostenibilidad, y creen en la responsabilidad social corporativa. Es una empresa tecnológica cuyo objetivo es apoyar a sus clientes en todo el mundo y que se enorgullece de ir un paso por delante en el camino hacia el futuro.
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