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Una compañía de seguros con sede en EE. UU. proporciona una experiencia completa al cliente con una innovadora estrategia multicanal
Lo que logramos
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Transacciones rápidas en la aplicación
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Interfaz de usuario móvil intuitiva
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Mejora de la satisfacción del cliente
A quien
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Sector: Seguros
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Productos: HCL Volt MX
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Región: América del Norte/EE. UU.
Descripción general
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Parte 1
Desafío
Esta empresa quería ampliar su oferta digital al ámbito móvil, para que los clientes pudieran acceder fácilmente a servicios importantes en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de sus smartphones.
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Parte 2
Solución
La empresa lanzó su aplicación móvil para iPhone y dispositivos con Android, proporcionando comodidad y servicio personal que cabe en el bolsillo de sus clientes.
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Parte 3
Resultados
La aplicación permite a los clientes realizar transacciones en unos pocos clics desde su dispositivo móvil, lo que refuerza y fortalece las relaciones con los agentes de seguros.
El desafío
Visión general
Imagine poder pagar la factura del seguro del coche o presentar una reclamación en solo unos pasos en tu móvil, o tener siempre a mano la prueba de que tiene cobertura de seguro del coche (en el teléfono). ¿Qué le parece recibir alertas automáticas cuando llegue el momento de cambiar el aceite, hacer una puesta a punto u otro tipo de mantenimiento rutinario?
Estas son solo algunas de las funciones orientadas al cliente que ofrece esta compañía de seguros a través de su innovadora aplicación móvil. Al frente de los esfuerzos de la empresa por involucrar a sus clientes y potenciar sus experiencias está el vicepresidente de Internet corporativo y comercio electrónico.
Establecer relaciones sólidas
Como uno de los proveedores de seguros y servicios financieros más respetados del sureste de Estados Unidos, esta compañía de seguros cuenta actualmente con unas primas que superan los 1000 millones de dólares y más de un millón de pólizas en vigor. "Las relaciones personales y la confianza son la esencia de los seguros en nuestro mercado", explica el vicepresidente. "Nuestra empresa se centra en un servicio personalizado y en una excelente experiencia del cliente".
Esta aseguradora es una compañía que se centra en las personas. Comercializa sus seguros a través de una red de agentes en el sureste de Estados Unidos. Estos agentes proporcionan a sus clientes una cobertura completa a precios competitivos para sus diversas necesidades, incluidos seguros de hogar, vida, salud y dentales.
Creación de experiencias perfectas para los clientes
Los agentes locales son los que se encargan de las relaciones con los clientes. Esta compañía de seguros se encarga de que los servicios relacionados con el negocio —las interacciones y transacciones entre las personas y la empresa— funcionen de la forma más fluida posible. La empresa invierte constantemente en soluciones innovadoras diseñadas para fortalecer las relaciones con los agentes locales y facilitar a los clientes la realización de sus operaciones.
La empresa había rediseñado su sitio web para mejorar el modelo de agentes de ventas y marketing. La empresa publicó la información esencial en su página web y también permitió a los clientes encontrar rápidamente agentes locales que pudieran ofrecerles detalles personalizados sobre tarifas y coberturas.
La empresa amplió entonces su red de clientes al poner en marcha un portal de autoservicio. Este traslado amplió las horas del servicio de atención al cliente. Ahora los clientes pueden pagar facturas, solicitar cambios, consultar la información de sus pólizas y presentar reclamaciones por Internet. "Queremos que nuestros clientes puedan hacer negocios con nuestra empresa cuando les venga bien", comenta el vicepresidente.
Hace varios años, diseñamos nuestro portal de clientes para integrarlo fácilmente con nuestros sistemas de back-end. Esto ha tenido un beneficio añadido. Ahora disponemos de los servicios web necesarios para ofrecer una aplicación móvil útil.
—Vice President of
Corporate Internet & E-Business
La solución
Fomento de las relaciones con los clientes
La empresa añadió un segundo canal cuando lanzó su aplicación móvil para iPhone y dispositivos Android. "Nuestra aplicación móvil demuestra nuestro compromiso de proporcionar a los clientes formas más cómodas que nunca de gestionar su relación con nuestra empresa", subraya el vicepresidente. "Los clientes siguen disfrutando del trato personalizado que esperan de nosotros, con la posibilidad de acceder a servicios importantes en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de sus dispositivos móviles".
Innovación mediante un servicio personal de bolsillo
Gracias a sus ofertas móviles, la empresa ofrece un servicio personal que cabe en el bolsillo de los clientes. Los clientes de canales digitales valoran la comodidad de estas conexiones multicanal. Cada vez son más los que han instalado la aplicación en sus dispositivos móviles y tienen acceso a la misma información que en la web o al llamar a su agente de seguros. Solo cambia el contexto, ya que llevan encima dispositivos móviles en todo momento.
Además de pagar facturas, presentar reclamaciones y recibir alertas (o notificaciones push) sobre el mantenimiento rutinario del vehículo, los clientes móviles pueden acceder a la información de sus pólizas o ver sus tarjetas de identificación de su seguro de coche a través de una conexión segura en sus dispositivos portátiles. "La capacidad de ver tarjetas de identificación del seguro de coche es especialmente valiosa con la reciente decisión de nuestro estado de aceptar una prueba electrónica del seguro", comenta el vicepresidente de la empresa. "Alabama fue uno de los primeros estados del país en aceptar tarjetas de identificación electrónicas para las fuerzas del orden, y creemos que otros estados seguirán su ejemplo".
Nos centramos en lo que tenemos que hacer para interactuar con nuestros clientes de la mejor manera posible.
—Vicepresidente de
Internet corporativo y comercio electrónico
Los resultados
Para que tengan éxito, es fundamental elegir la plataforma con poco código adecuada para desarrollar sus aplicaciones móviles. HCL Volt MX permite desarrollar rápidamente aplicaciones móviles, es compatible con dispositivos iOS y Android a partir de un único código base y se integra fácilmente con servicios web de back-end. El vicepresidente afirma que al pasarse a esta plataforma con poco código, están preparando sus aplicaciones para el futuro y garantizando un proceso rápido y eficiente para habilitar nuevas funciones, nuevos canales móviles, dispositivos y actualizaciones del sistema operativo.
La empresa sigue compitiendo por aumentar su negocio gracias a la calidad de su servicio de atención al cliente. Ofrecer a los clientes la información que necesitan, cuando la necesitan, es clave para la estrategia multicanal de la empresa. Esto no ha ocurrido de la noche a la mañana. La empresa va consolidando su reputación e invierte estratégicamente en las tecnologías digitales que respaldan sus objetivos empresariales.
"Nos centramos en lo que tenemos que hacer para interactuar con nuestros clientes de la mejor manera posible", aclara el vicepresidente. "Hace varios años, diseñamos nuestro portal de clientes para integrarlo fácilmente con nuestros sistemas de back-end. Esto ha tenido un beneficio añadido. Ahora disponemos de los servicios web necesarios para ofrecer una aplicación móvil útil".
Gracias a nuestra plataforma con poco código, la empresa puede desarrollar fácilmente una experiencia móvil ampliable a su cartera de soluciones empresariales.
La aplicación móvil es solo la última incorporación a la conexión de la empresa con los clientes. La empresa ha optimizado la experiencia completa del cliente al proporcionar una forma de estar constantemente conectado (con tarjetas de identificación digitales, notificaciones push, ventajas para los socios y la capacidad de buscar fácilmente proveedores de servicios clave, como servicios de remolque, cerrajeros, hoteles y gasolineras).
Acerca de la empresa
Esta compañía de seguros con sede en EE. UU. ofrece una serie de coberturas de seguros que incluyen seguros de vida, hogar y coche a sus clientes, y también es conocida por su excelente servicio al cliente. La empresa y sus filiales ofrecen actualmente seguros y otros servicios financieros a más de 1 millón de clientes en 11 estados.
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