HCL Aftermarket Cloud ebnet den Weg für Umsatzwachstum im Servicebereich und Betriebseffizienz
Was wir erreicht haben
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57%
mehr Serviceeinnahmen
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72%
weniger direkte Kundenanrufe bei Außendiensttechnikern
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125%
bessere Maschinenauslastung vor Ort
An wen
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Branche Bauwesen, Bergbau
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Produkte HCL Aftermarket Cloud
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Region Global
Überblick
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Teil 1
Herausforderung
Die manuelle Validierung von Serviceanfragen führte zu einer ineffektiven Nachverfolgung des Status von Außendiensttechnikern und Arbeitsaufträgen, zu inkonsistenten Praktiken, Verfahren, Tools und Berichten und somit zu einer geringen Kundenzufriedenheit.
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Teil 2
Lösung
Außendienstmanagement in HCL Aftermarket Cloud mit zentralem Helpdesk für den Remote-Produktsupport.
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Teil 3
Ergebnisse
Die Implementierung von HCL Aftermarket Cloud führte zu einem Anstieg der Serviceeinnahmen um 57 %. Gleichzeitig schätzten sich 98 % der Kunden selbst als „sehr zufrieden“ ein, es gab 72 % weniger direkte Kundenanrufe bei Außendiensttechnikern und die Maschinenauslastung wurde um 125 % verbessert.
Die Herausforderung
Geschichte zur geschäftlichen Herausforderung
Das Unternehmen sah sich bei der Bereitstellung von After-Sales-Kundendienst in Schwellenländern wie Indien mit Problemen in Bezug auf den Betrieb und die Kundenzufriedenheit konfrontiert. Die Service-Management-Praktiken variierten stark von Standort zu Standort, und Geschäftsprozesse wie das Validieren von Serviceanfragen und die Statusverfolgung von Außendiensttechnikern und Arbeitsaufträgen erfolgten überwiegend manuell.
Außerdem riefen die Kunden direkt bei den Außendiensttechnikern an, was die Produktivität erheblich verringerte. Die Techniker mussten mehr als 26.000 direkte Kundenanrufe pro Monat bearbeiten – ohne dass Maßnahmen ergriffen, Probleme behoben oder Kundenmeinungen erfasst wurden. Der Aufenthaltsort des Außendienstmitarbeiters und der Status der Service- und Arbeitsaufträge waren häufig unvollständig, sodass die Beantwortung der Kundenanfragen schwierig war. Die einzige Messgröße für die Kundenzufriedenheit war eine freiwillige Kundenbewertung – und nur 28 % dieser Kunden bewerteten den Service mit mehr als 4 Punkten (auf einer Skala von 0 bis 5).
Gleichzeitig verzeichnete das Unternehmen negative Zahlen bei der Abrechnung der Fräsmaschinen, die größtenteils inaktiv auf Baustellen standen. Im Durchschnitt lag die Maschinenauslastung bei knapp 36,5 %. Das entspricht 8,8 Stunden am Tag, obwohl die Maschinen eigentlich fast 20 Stunden am Tag laufen sollten.
Dank der Field Service Management-Funktion in HCL Aftermarket Cloud konnten wir die Ressourcen der Außendiensttechniker zu 100 % nutzen und uns strategisch auf die Umsatzrealisierung konzentrieren.
Die Lösung
Transformationsgeschichte
Um den Aftersales zu vereinheitlichen und die Geschäftsergebnisse im Außendienst für alle Stakeholder zu verbessern, hat das Unternehmen die Field Service Management-Funktion von HCL Aftermarket Cloud gewählt. Die Lösung bietet eine durchgängige Nachverfolgung des Workflows im Außendienst und erfasst bei jedem Schritt präzise und vollständige Informationen.
Die Field Service Management-Lösung wurde als cloudbasierte, responsive Webanwendung mit nativer iOS- und Android-App implementiert und lässt sich so problemlos an allen Unternehmens- und Händlerstandorten einsetzen. Dank benutzerfreundlicher Apps erhalten Kunden, Außendiensttechniker und Servicemanager sofortigen Zugriff auf aktuelle und präzise Informationen zum Maschinen- und Servicestatus.
Die Außendiensttechniker werden über Serviceeinsätze benachrichtigt und erhalten umfassende Informationen zum Kunden, zu der zu reparierenden Maschine sowie zu den benötigten Werkzeugen und Ersatzteilen. Servicemanager können leicht erkennen, welche technischen Ressourcen für Einsätze verfügbar sind, Serviceeinsätze planen und den aktuellen Standort der Außendienstmitarbeiter über GPS-Updates verfolgen.
Das Unternehmen entschied sich außerdem für den ergebnisorientierten, erstklassigen End-to-End-verwalteten Service von HCL, zu dem ein Kundenservice-Helpdesk gehörte. Der über eine gebührenfreie Telefonnummer erreichbare Helpdesk zentralisierte die Arbeiten des Außendienstes und bot Fernunterstützung für alle Vertriebs- und Servicestandorte, indem er Kundenanrufe entgegennahm, Tickets erstellte und die Leistung überwachte.
Die Ergebnisse
Der Hersteller von Straßenbaumaschinen erzielte mit der Field Service Management-Lösung in HCL Aftermarket Cloud deutliche Verbesserungen im Außendienst. Die direkten Anrufe bei den Außendiensttechnikern wurden um 72 % reduziert, was zu einer 100-prozentigen Auslastung führte. Dadurch wurden „kostenlose“ Aufträge sichtbar, die nach einem direkt Kundenanruf von den Technikern bearbeitet wurden. Anschließend konzentrierte sich das Unternehmen verstärkt auf umsatzgenerierende Aktivitäten und erzielte einen Anstieg der Serviceumsätze um 57 % und eine Reduzierung der (kostenlosen) Kulanzleistungen um 90 %.
Da die Techniker heute mit den benötigten Teilen und Werkzeugen am Einsatzort eintreffen, sind die Erfolgsquoten beim ersten Anruf deutlich höher und die Wartezeiten der Kunden kürzer. Dank allgemeiner Verbesserungen des Kundenerlebnisses – von der App bis hin zu schnelleren und besseren Servicelösungen – stieg der Anteil der Kunden, die ihre Zufriedenheit mit einer Bewertung von über 4 Punkten (auf einer Skala von 0 bis 5) angaben, auf 98 %. Darüber hinaus ermöglicht die Fähigkeit des Systems, die nächsten Servicetermine vorherzusagen und benötigte Teile vorab zu identifizieren, die frühzeitige Planung von Personaleinsatz und Ersatzteilbevorratung. Die durchschnittliche Maschinenauslastung verbesserte sich um 125 % von 8,8 Stunden auf 19,6 Stunden pro Tag.
Über das Unternehmen
Der multinationale Hersteller von Nutzfahrzeugen bietet hervorragenden Kundendienst, indem er die Auslastung der Außendiensttechniker und die Kundenzufriedenheit verbessert. Das internationale Unternehmen ist bekannt für seine technologische Führungsposition bei der Entwicklung und Produktion von Maschinen für die Nutzfahrzeugbranche und sorgt auf Baustellen und an Bergbaustandorten weltweit für Mehrwert und Erfolg beim Kunden.
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