Nordamerikanisches Versicherungsunternehmen ermöglicht durchgehende Kundenerfahrung mit innovativer Multi-Channel-Strategie

Die Herausforderung

Übersicht

Stellen Sie sich vor, Sie können mit nur wenigen Fingertipps auf Ihrem Mobilgerät Ihren Kfz-Versicherungsbeitrag zahlen oder einen Antrag einreichen. Oder Sie haben den Nachweis über Ihren Kfz-Versicherungsschutz immer dabei, weil Sie Ihr Telefon in der Tasche haben. Wie wäre es, wenn Sie automatische Benachrichtigungen erhalten würden, sobald ein Ölwechsel, eine Inspektion oder andere routinemäßige Wartungsarbeiten anstehen?

Dies sind nur einige der kundenorientierten Funktionen, die dieses Versicherungsunternehmen mit seiner innovativen mobilen App bietet. Der Vice President of Corporate Internet & E-Business leitet die Bemühungen des Unternehmens, Kunden zu binden und ihre Erfahrung zu mobilisieren.

Aufbau starker Beziehungen

Als einer der angesehensten Versicherungs- und Finanzdienstleister im Südosten der Vereinigten Staaten verfügt diese Versicherungsgesellschaft derzeit über ein Prämienvolumen von mehr als einer Milliarde Dollar und über eine Million Verträge. „Persönliche Beziehungen und Vertrauen sind das A und O der Versicherung in unserem Markt“, erklärt der VP. „Die Schwerpunkte unseres Unternehmens sind persönlicher Service und ein hervorragendes Kundenerlebnis.“

Diese Versicherungsgesellschaft ist ein personenorientiertes Unternehmen. Sie vertreibt ihre Versicherungsprodukte über ein Netz von Vertretern im Südosten der Vereinigten Staaten. Die Versicherungsagenten bieten ihren Kunden umfassenden Versicherungsschutz zu wettbewerbsfähigen Preisen – für Sach- und Unfall-, Lebens-, Kranken- und Zahnversicherungen.

Schaffung nahtloser Kundenerlebnisse

Für die Kundenbeziehungen sind die örtlichen Vertreter verantwortlich. Dieses Versicherungsunternehmen sorgt dafür, dass die geschäftsbezogenen Dienstleistungen – also die Interaktionen und Transaktionen zwischen Menschen und Unternehmen – so reibungslos wie möglich ablaufen. Das Unternehmen investiert kontinuierlich in innovative Lösungen, um die Beziehungen zu den lokalen Vertretern zu stärken und den Kunden die Geschäftsabwicklung zu erleichtern.

Das Unternehmen hatte seine Website neu gestaltet, um das Agent-Modell für Vertrieb und Marketing zu verbessern. Es stellte wichtige Informationen über das Internet zur Verfügung und bot den Kunden die Möglichkeit, schnell lokale Agenten zu finden, die personalisierte Informationen zu Beiträgen und Versicherungsumfang bereitstellen konnten.

Mit der Einführung eines Self-Service-Portals erweiterte das Unternehmen seine Kundenkontakte. Gleichzeitig wurden die Geschäftszeiten des Kundendienstes effektiv verlängert. Die Kunden können nun Rechnungen bezahlen, Änderungen beantragen, Versicherungspolicen einsehen und Schadensfälle online einreichen. „Wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Geschäfte mit unserem Unternehmen in ihrer Freizeit abzuwickeln“, so der VP.