Comment Proximus parvient à obtenir jusqu'à 3 fois plus d'engagement client
Ce que nous avons accompli
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Le retour sur investissement a été multiplié par 3
dans les taux de réponse des centres d'appels
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Activation de clients en temps réel
avec plus de 600 millions d'interactions/an
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Fidélisation et personnalisation
avec 70 millions d'e-mails personnalisés et plus de 15 millions de messages orchestrés
À qui
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Industrie Télécommunications
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Produits : HCL Unica/HCL Unica+
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Région Europe
Aperçu
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Partie 1
Challenge
Proximus utilisait des outils MarTech déconnectés pour ses campagnes, laissant les canaux entrants et sortants désynchronisés, ralentissant les réponses en temps réel et rendant difficile l'évolution des parcours clients.
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Partie 2
Solution
HCL Unica a aidé Proximus à unifier sa plateforme MarTech pour la communication, les interactions en temps réel, l'hyper-personnalisation et la conformité au RGPD, sans limiter l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
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Partie 3
Results
Grâce à l'automatisation unifiée du marketing de HCLSoftware, Proximus orchestre désormais des centaines de millions d'interactions et de messages personnalisés, favorisant l'innovation et la collaboration étroite entre les équipes marketing, de données et CRM, afin de multiplier les taux de réponse par 2 ou 3 et d'établir ainsi la confiance grâce à une approche d'engagement axée sur la confidentialité et centrée sur le client.
Le défi
Unifier l'expérience client à grande échelle
En tant qu'opérateur de télécommunications numéro un en Belgique, Proximus devait communiquer avec des millions de clients d'une manière personnalisée et immédiate. Cela nécessitait une solution MarTech unifiée pour orchestrer les communications tant entrantes que sortantes, sans limiter leur capacité à exploiter les interactions clients en temps réel.
Avec une plateforme MarTech fragmentée, une véritable hyper-personnalisation est difficile à mettre en œuvre et empêche les équipes de dépasser la segmentation de base. En outre, la protection de la confidentialité des clients et la conformité au RGPD à grande échelle représentent un défi majeur, créant un risque d'envoi de messages incohérents ou non pertinents. L'alignement des efforts des équipes marketing, des opérations de données et CRM aurait été un combat permanent, au détriment d'un parcours fluide et centré sur le client.
Pourquoi des millions de clients font confiance au leader des télécommunications en Belgique
La solution
Un moteur marketing unifié et hyper-personnalisé
Pour relever ces défis, Proximus s'est associé à HCL Unica, la plateforme unifiée d'automatisation du marketing. Cette transformation a consolidé leurs efforts, permettant une logique de ciblage unique sur les canaux entrants et sortants. Grâce à Unica, Proximus peut tirer parti de la prise de décision en temps réel pour proposer les meilleures offres pertinentes lors des interactions clients en direct.
L'automatisation a considérablement réduit le temps de travail manuel, ce qui a permis aux équipes de se concentrer sur la stratégie et l'innovation. Proximus est à l'origine d'une véritable hyper-personnalisation, ajustant non seulement les offres mais l'ensemble de l'expérience, y compris le ton, les images et même les couleurs d'arrière-plan, en fonction des intérêts personnels des clients (le vélo ou le football, par exemple).
Un cadre solide de gestion du consentement des clients et des règles de contact se trouve au cœur de cette démarche, s'agissant d'intégrer la conformité au RGPD et la confiance des clients à chaque parcours et à ne pas reléguer cette réflexion au second plan. HCL Unica est devenu bien plus qu'un outil : il a agi en tant que partenaire stratégique, rassemblant les équipes marketing, de données et CRM pour améliorer en permanence l'engagement et le parcours client.
Le véritable défi consiste à analyser le client du point de vue de la gestion de la relation client... et à se mettre à sa place. Travailler avec un partenaire technologique solide vous permet d'évoluer constamment vers l'étape suivante, de générer une idée, de tenter de la mettre en œuvre, puis de passer à l'idée suivante. Et c'est vraiment l'objectif principal que nous avions.
-Stéphane Sloodts, Proximus
Les résultats
Impact mesurable et expérience client améliorée
L'adoption de HCL Unica a apporté des résultats significatifs et quantifiables à Proximus, transformant sa capacité à stimuler l'engagement et la fidélité des clients à grande échelle. La plateforme gère désormais plus de 600 millions d'interactions entrantes par an, grâce à la prise de décision en temps réel, et orchestre plus de 70 millions d'e-mails et 16 millions de messages SMS via une stratégie unifiée. Cette précision et cette évolutivité ont permis de multiplier par deux à trois les taux de réponse au sein de ses centres d'appels.
Au-delà des chiffres, l'automatisation a considérablement accéléré les délais de mise sur le marché des campagnes. L'expérience client s'est améliorée grâce à l'hyper-personnalisation contextuelle, ce qui rend chaque message unique et pertinent. Des règles de contact solides ont permis d'éliminer les messages incohérents et une approche de la confidentialité dès la conception a renforcé la confiance des clients tout en garantissant la conformité de chaque interaction avec le RGPD. Proximus peut désormais offrir un parcours client cohérent, respectueux et très efficace sur tous les points de contact, renforçant ainsi sa position de leader du marché.
Le moteur de décision en temps réel nous a permis de multiplier par deux à trois notre taux de réponse par rapport au passé. Dans chaque centre d'appels, le succès a véritablement été au rendez-vous.
-Stephane Sloodts, Proximus
À propos de l'entreprise
Proximus est le principal groupe de télécommunications belge qui propose des réseaux fixes et mobiles, la télévision, Internet, des services numériques et des solutions TIC d'entreprise à des millions de clients. Il est souvent cité comme la référence en matière d'expérience client (CX) compte tenu de sa capacité à fonctionner à l'échelle nationale tout en offrant des parcours clients hautement personnalisés et axés sur les données. En combinant des données clients riches, des analyses avancées et l'automatisation du marketing, Proximus démontre constamment comment les grandes organisations peuvent passer d'une communication axée sur les produits à un véritable engagement centré sur le client, sur tous les canaux.
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