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서비스 매출 증대와 운영 효율성을 향한 기반을 마련하는 HCL Aftermarket Cloud
당사의 성과
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57%
서비스 매출 증대
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72%
현장 엔지니어에게 직접 걸려오는 고객 전화 감소
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125%
현장 기계 활용도 개선
대상
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산업 건설, 광업
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제품 HCL Aftermarket Cloud
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지역 글로벌
개요
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1부
당면 과제
서비스 요청을 수동으로 검증하면서 효율적인 현장 엔지니어 및 작업 지시 상태 추적, 일관된 사례, 절차, 도구 및 보고가 제대로 이루어지지 않아 고객 만족도가 낮아지게 되었습니다.
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2부
솔루션
원격 제품 지원을 위한 중앙 집중식 헬프데스크가 포함된 HCL Aftermarket Cloud의 현장 서비스 관리를 제공했습니다.
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3부
결과
HCL Aftermarket Cloud를 구현한 후 서비스 매출이 57% 증가했고, 고객의 98%가 "매우 만족"으로 평가했으며, 현장 엔지니어에 대한 직접 고객 통화가 72% 감소하고, 현장 장비 활용도가 125% 향상되었습니다.
당면 과제
비즈니스 과제 사례
이 회사는 인도 같은 신흥 시장에서 판매 후 현장 서비스 지원을 제공하는 데 있어, 운영 및 고객 만족도 관련 다양한 문제에 직면했습니다. 서비스 관리 방식은 지역에 따라 크게 달랐고, 서비스 요청 검증, 현장 엔지니어 추적, 작업 지시 상태 추적 등의 비즈니스 프로세스는 대부분 수작업으로 이루어졌습니다.
또한 고객이 현장 엔지니어에게 직접 전화하는 경우가 많아 생산성이 크게 저하되었습니다. 엔지니어들은 한 달에 26,000건 이상의 직접 고객 통화를 처리하면서도 수행한 작업, 해결된 문제 내역 또는 고객 피드백을 기록하지 않았습니다. 현장 직원의 위치와 서비스 및 작업 지시 상태가 불완전한 경우가 잦아 고객 문의에 대응하기 어려웠습니다. 고객 만족도의 유일한 척도는 자발적인 고객 평가였으며, 고객의 28%만이 서비스를 4점 이상(0~5점)으로 평가했습니다.
동시에 회사는 대부분 건설 현장에서 유휴 상태로 있었던 기계 때문에 밀링 머신의 청구 시간(billed hours)이 낮았습니다. 평균적으로 기계 가동률은 약 36.5%, 하루 8.8시간에 불과했으며 실제로는 하루 약 20시간 가동되어야 했습니다.
HCL Aftermarket Cloud의 현장 서비스 관리 기능 덕분에 현장 엔지니어 자원을 100% 활용할 수 있었으며 수익 실현에 전략적으로 집중할 수 있게 되었습니다.
솔루션
변환 사례
이 회사는 판매 후 운영에 일관성을 제공하고 모든 이해 관계자의 현장 서비스 비즈니스 성과를 개선하기 위해 HCL Aftermarket Cloud의 현장 서비스 관리 기능을 선택했습니다. 이 솔루션은 모든 단계에서 정확하고 완전한 정보를 캡처하여 현장 서비스 워크플로우의 종합적인 추적을 제공합니다.
현장 서비스 관리 솔루션은 네이티브 iOS 및 Android 모바일 앱과 함께 클라우드 기반의 반응형 웹 애플리케이션으로 구현되었으므로, 회사 소유 지점과 딜러 지점 전반에 쉽게 배포할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 모바일 앱을 통해 고객, 현장 기술자 및 서비스 관리자는 기계 및 서비스 상태에 대한 가장 최신의 정확한 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.
현장 엔지니어는 서비스 호출 할당 알림을 받으며, 고객, 수리할 기계, 서비스에 필요한 도구 및 부품에 대한 모든 정보를 제공받습니다. 서비스 관리자는 할당 가능한 엔지니어링 자원, 서비스 호출 일정, 현장 인력의 현재 위치를 GPS 업데이트를 통해 쉽게 확인할 수 있습니다.
회사는 또한 고객 서비스 헬프데스크를 포함하는 HCL의 결과 기반 “화이트 글러브” 엔드투엔드 관리형 서비스를 도입했습니다. 무료 전화번호를 통해 이용 가능한 이 헬프데스크는 현장 서비스 운영을 중앙 집중화하여, 고객 전화를 접수하고 티켓을 생성하며 성과를 추적함으로써 모든 영업 및 서비스 지점에 원격 지원을 제공합니다.
결과
이 도로 건설 장비 제조업체는 HCL Aftermarket Cloud 현장 서비스 관리 솔루션을 통해 현장 서비스 운영을 크게 개선했습니다. 현장 엔지니어가 받는 직접 통화가 72%가 감소하여 100%의 활용률을 달성했습니다. 이를 통해 엔지니어는 직접 고객 전화를 받는 "비용 부담 없이" 작업을 가볍게 처리할 수 있습니다. 그 이후, 회사는 수익 창출 활동에 집중하여 서비스 수익을 57% 증가시키고, 무상 서비스 비율을 90% 감소시켰습니다.
이제 엔지니어는 필요한 부품과 도구를 갖추고 작업에 투입되므로, 첫 방문 완료율이 크게 향상되고 고객 대기 시간은 단축되었습니다. 앱에서부터 신속하고 향상된 서비스 해결까지 전반적인 고객 경험이 개선됨에 따라, 0~5점 척도에서 만족도를 4점 이상으로 평가한 고객 비율이 98%로 증가했습니다. 또한 다음 서비스 기한을 예측하고 필요한 부품을 미리 식별할 수 있는 시스템의 기능은 인력 배치 및 부품 재고 확보를 위한 조기 경고를 제공해 줍니다. 또한 평균 장비 활용률은 125% 향상되어 하루 8.8시간에서 19.6시간으로 증가했습니다.
회사 소개
이 다국적 비포장도로 장비 제조업체는 애프터세일즈 서비스 우수성을 통해 현장 엔지니어 활용도와 고객 만족도를 향상시킵니다. 비포장도로 산업용 기계 개발 및 생산의 기술 선도 기업인 이 국제 기업은 전 세계 건설 및 광산 현장에서 가치와 고객 성공을 실현합니다.
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