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당사의 성과

확장 가능성 예기치 않은 트래픽 증가를 3000% 이상 지원하는
1,200만 명의 시민이 주요 서비스를 받을 수 있도록 시민 여정을 간소화
기관에서 1년 이내에 5개의 앱을 개발할 수 있도록 지원

대상

산업: 정부
제품: Digital Experience, Volt MX
지역: : NA/US

개요

1부
당면 과제

특히 위기 상황에서 1,200만 명의 시민이 공공 서비스에 보다 쉽게 접근할 수 있도록 하고, 기업이 정부 기관 및 부서와 업무를 수행할 수 있도록 하기 위해, 이 주 정부 기관은 디지털 채널을 현대적이고 안전한 모바일 방식으로 정비하고 강화해야 한다는 필요성을 인식했습니다..
2부
솔루션

주 정부는 HCL 솔루션 스택을 사용하여 SGDX(State Government Digital Experience)를 구축함으로써 주 정부의 인력과 함께 시민 및 기업을 위한 더 나은 사용자 경험을 창출했습니다.
3부
결과

이제 주 정부는 관련 정보를 각 기관의 웹사이트에 전달하고 각 사용자의 임무에 맞게 조정할 수 있는 중앙 집중식 방식으로 컨텐츠를 통합할 수 있습니다.

당면 과제

간편한 서비스 접근 지원을 향한 목표

시민이 건강 보험에 대한 지원을 받을 수 있도록 돕거나 기업에게 정부 계약 입찰을 할 수 있는 곳을 알려주는 등 이 주 정부 기관은 모든 상호 작용을 가능한 한 단순화하는 것을 목표로 하고 있습니다. 보다 높은 수준의 셀프 서비스를 제공하기 위해 조직은 다양한 개별 시스템을 통합하고 HCL Digital Experience와 Volt MX 플랫폼 기반의 소비자 중심 애플리케이션을 활용해 중앙 온라인 포털을 구축하고 있습니다.

특히 위기 상황에서 시민들이 공공 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 하고, 기업이 정부 기관 및 부서와 업무를 수행할 수 있도록 하기 위해 주 정부 기관은 디지털 채널을 정비하고 개선해야 한다는 필요성을 인식했습니다. 기관은 Volt MX를 활용하여 보안과 정확성을 유지하고 시민들이 계속 이용할 수 있도록 하는 데 필요한 막대한 양의 데이터를 최신의 현대식 모바일 방식으로 제공할 수 있게 되었습니다. 대부분 종이 기반으로 운영되던 환경에서 벗어나 시민들이 어디에 있든 어떤 장치를 사용하든 손쉽게 서비스에 이용할 수 있는 모바일 앱을 개발했습니다.

HCL 솔루션 스택을 사용하여 SGDX(State Government Digital Experience)를 구축함으로써 주 정부의 인력과 함께 시민 및 기업을 위한 더 나은 사용자 경험을 창출했습니다. SGDX의 목적은 다음과 같습니다.

3000% 이상의 사이트 트래픽 증가를 지원하는 것으로 입증된 확장 가능한 플랫폼 제공
시민의 이용 과정을 간소화하고 중요한 정보와 공공 서비스에 더 빠르게 접근할 수 있도록 지원
기관이 실시간 업데이트를 게시할 수 있도록 지원하고 투명성과 효율성을 높일 수 있도록 지원

솔루션

혁신을 목표로

매년, 온라인 서비스는 일상생활에 더욱 밀접하게 스며들고 있습니다. 점점 더 많은 소비자와 기업이 온라인 채널을 통한 의사소통, 협업, 구매를 선호함에 따라 주 정부 기관과 같은 정부 기관들은 온라인 서비스에 대한 수요 증가를 충족해야 한다는 압박에 직면하고 있습니다.

주 정부는 시민들이 정부의 디지털 서비스에 대해 소매업체보다 더 높은 수준의 기대를 가지고 있다는 것을 알게 되었습니다. 그럼에도 불구하고 공공 부문 IT 부서는 일반적으로 민간 기업의 IT 부서보다 온라인 서비스를 제공할 준비가 덜 되어 있습니다.

많은 미국 주 정부와 마찬가지로 이 기관은 시민들이 자신의 기기에서 앱을 통해 중요한 공공 서비스에 온라인으로 접근할 수 있도록 지원합니다. 과거에는 각 주 정부 기관 부서가 자체 디지털 서비스를 제공할 책임을 맡고 있습니다. 그러나 시민들은 목표를 달성하기 위해 여러 부서에 걸친 서비스를 이용해야 하는 경우가 많습니다. 결과적으로 시민들은 여러 개의 사용자 계정을 등록해야 했고, 이에 따라 이용 과정에 불편함이 발생했습니다. 예를 들어 실업 상태인 시민은 의료, 음식, 육아, 고용 지원을 받기 위해 4개의 다른 사이트에 가입해야 합니다.

이러한 과제를 해결하기 위해 주 정부 기관은 중앙 ID 및 액세스 관리 플랫폼을 만들고 SSO(싱글 사인온) 기능을 제공하기로 결정했습니다. 강력한 SSO 플랫폼의 기반을 바탕으로 시민과 기업이 단일 사용자 계정을 통해 필요한 모든 서비스에 접근할 수 있도록 지원하는 포털을 만드는 것을 목표로 삼았습니다.

또한 이 기관은 정부와의 모든 상호 작용을 가능한 한 쉽게 만드는 것이 공공의 이익에 부합한다는 것을 알고 있었습니다. 시민의 입장에서는 디지털 셀프 서비스는 자동차로 사무실까지 이동해 줄을 서서 기다리는 불편함을 줄이는 것 이상의 도움이 됩니다. 또한 운영 비용 효율성을 개선하여 납세자가 내는 세금으로 더 큰 가치를 창출할 수 있습니다. 이와 마찬가지로, 기업이 중요한 주 정부 서비스와 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 주에 더 많은 기업을 유치하고 주 전체의 고용을 강화할 수 있습니다. 이 기관은 이러한 혁신을 현실로 만들기 위해 HCL과 협력했습니다. 이러한 팀워크와 기술 및 솔루션을 기관의 요구에 맞게 조정해 온 경험을 보유한 팀은 이 프로젝트를 성공적으로 추진하기 위해 기술, 디자인, 전략 전문 지식을 아우르는 독보적인 전문성을 바탕으로 본 프로젝트를 성공적으로 이끌었습니다. 프로젝트에서는 정부 기관과 시민 간의 관계를 강화하는 것이 중요했습니다.

새로운 디지털 경험 구축
이러한 목표를 달성하기 위해 주 정부 기관은 SSO 기능을 갖춘 SGDX(State Government Digital Experience)를 기반으로 주 전체의 직원 포털인 myState와 새로운 다분야 시민 대면 포털인 State.gov를 만들었습니다. 동시에 주 정부는 주 내 88개 카운티와 모든 지방 정부 기관에 신원 관리 플랫폼을 배포했습니다.

주 전역에 걸쳐 서비스를 제공하는 100개 이상의 다양한 기관이 있는 상황에서, SGDX 팀은 정부 프로그램, 기관 및 부서가 새로운 포털을 도입할 수 있도록 적극적으로 장려했습니다. 내부 도입 장벽을 낮추기 위해, 주 정부는 HCL Digital Experience 플랫폼에 일련의 액셀러레이터를 구축했습니다.

당시에 주 정부 기관의 수석 설계자는“주 정부는 레거시 인트라넷 사이트를 플랫폼으로 마이그레이션하는 데 필요한 기술적 작업을 최소한으로 유지하길 원했습니다”라고 말하며, “이제 기술 도구를 기반으로 포털 템플리트를 만들어 기술적인 작업에 소요되는 시간을 총 마이그레이션 프로젝트의 3%까지 단축하는 통합 기술 및 변경 관리 솔루션 패키지를 제공할 수 있습니다. 결과는 매우 긍정적이었습니다. 최근에는 2개월 이내에 주 최대의 기관 중 하나를 MyState 플랫폼에 온보딩했으며, 대부분의 작업은 데이터 거버넌스 및 소유권에 대한 지식 이전이었습니다”라고 덧붙였습니다.”

플랫폼 배포 속도와 함께 관련된 시간 및 비용 절감에 대한 경험에 긍정적인 입소문이 더해져 주 기관이 SGDX를 도입하여 쉽게 이전할 수 있었습니다. 현재 국가 정부는 내부 참여를 유도하겠다는 목표를 달성하고 있습니다.

수석 설계자는 다음과 같이 덧붙였습니다. 배포를 시작할 때, 사용자들에게 SGDX의 전환을 강제하지 않기로 결정했는데, 이는 이 규모의 프로젝트에서는 흔한 일이 아니었습니다. 그들은 모든 사람에게 첫날부터 포털을 사용하라고 강요하는 것보다 우리 플랫폼의 이점을 알려서 사람들이 찾아오게 만드는 것이 더 강력한 방법이라고 확신했고, 이러한 접근법은 결실을 거두고 있습니다. 팀이 테스트를 마치기 전에 여러 부서에서 SGDX 플랫폼을 사용해 보려고 줄을 섰습니다.”

소규모 개발팀은 HCL Volt MX 플랫폼을 활용하여 1년도 채 안 돼 소비자가 쉽게 사용할 수 있는 5개의 강력한 앱을 개발, 테스트, 배포할 수 있었습니다. AWS Cloud에서 호스팅되는 플랫폼은 모든 운영 체제와 장치에 앱을 제공할 수 있는 단일 코드 기반을 통해 유연성을 제공합니다. HCL Volt MX는 앱을 빠르게 개발할 수 있도록 돕는 재사용 가능하고 사용자 정의 가능한 ‘구성요소’ 컴포넌트 라이브러리를 포함한 다양한 기능을 제공합니다. 시장의 다른 로우 코드 솔루션에 비해 달러당 더 높은 가치를 제공합니다. 앱은 iOS와 Android 모바일 기기에서 실행되며 그 이후로 매일 사용되고 있습니다.

앱은 다음과 같은 언제 어디서나 시민들이 액세스할 수 있는 중요한 서비스를 제공합니다:

법원 심리 포털은 복지 혜택이 부당하게 거부되거나 해지된 경우 시민이 청문회를 요청할 수 있는 기회를 제공합니다.
자녀 지원 앱은 지원 지시, 결제/수취 및 결제 기록을 포함하여 부모의 정보에 안전하게 액세스할 수 있는 기능을 제공합니다..
노동 시장 앱은 경제활동 인구수, 급여 일자리, 실업률과 관련된 과거 노동 시장 통계를 집계하고 사용자에게 원자료를 사용하기 쉬운 보고서로 다운로드할 수 있는 기능을 제공합니다.
신속 대응 앱은 최근에 일시 해고된 자격을 갖춘 근로자를 신속하게 식별하고 교육한 다음 투입하여 새로운 일자리에 배치하고 다시 자립할 수 있도록 도움을 줍니다.
SNAP(Supplemental Nutrition Assistance Program) 관련 앱에서 시민들은 식권, 현지 농산물 시장 위치, 중요한 영양 정보를 확인할 수 있습니다.

이러한 앱의 성공적인 개발 및 실행으로 조직은 앱 개발을 다른 서비스로 확장하여 주에 거주하는 많은 시민들에게 혜택을 줄 수 있게 되었습니다.

SGDX를 사용하면 비용이 많이 드는 인프라 투자를 피할 수 있으며, 액셀러레이터를 사용하면 몇 개월 간의 기술 작업을 줄일 수 있습니다. 그 결과 이미 1,800만 달러 이상의 비용 절감을 달성하여, 납세자에게 가치를 제공하면서 디지털 서비스를 향상할 수 있습니다.

—주 정부 대표의 관찰

결과

시민을 위한 서비스 범위를 넓히는 모바일 앱

SGDX 팀은 내부 이해관계자들에게 SGDX를 신속하게 온보딩하는 데 필요한 도구를 제공하여 현재 주 전역의 시민과 기업에게 원활한 디지털 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 DX를 기반으로 하는 이 기반 환경 외에도 시민에게 5개의 Volt MX 모바일 앱을 성공적으로 제공하여 이를 통해 제공할 수 있는 다양한 핵심 가족 서비스의 범위를 더욱 확대했습니다.

현재 전 세계적으로 팬데믹 상황이 지속되는 가운데, 주 정부 팀은 SGDX 사이트 인스턴스에 들어오는 요청의 유형과 양을 분석하여 필요에 따라 서비스를 조정하고 시민들의 요구에 최대한 대응할 수 있도록 노력하고 있습니다. 분석 과정에서 팀은 사전에 팬데믹 이전에는 시간당 200만 건이던 비즈니스 크리티컬 요청 트래픽이 시간당 600만 건까지 급증하는 것을 확인했습니다. 이는 약 3000% 증가한 수치로, 이러한 상황에서도 서비스 중단은 발생하지 않았습니다. 이러한 결과는 HCL Digital Experience의 확장 능력, 신뢰성, 그리고 운영 팀이 주 정부를 효과적으로 지원하는 데 필요한 정보를 제공하는 능력을 보여줍니다.

“조직이 기존 인트라넷을 교체하든, 처음부터 다시 구축하든 이제 신속한 추진에 필요한 모든 것을 갖추게 되었습니다.”라고 수석 아키텍트는 말을 잇습니다. “SGDX를 사용하면 비용이 많이 드는 인프라 투자를 피할 수 있으며, 액셀러레이터를 사용하면 수개월이 걸리는 기술 작업을 줄일 수 있습니다. 그 결과 이미 1,800만 달러 이상의 비용 절감을 달성했으며, 납세자에게 가치를 제공하면서 디지털 서비스를 향상할 수 있게 되었습니다.”

SGDX로 이전하는 기관이 늘어남에 따라 조직 전체에서 다양한 성공 사례도 이어졌습니다. 농림부는 SGDX로 이전한 첫 번째 기관 중 하나였습니다 과거 농림부는 대중이 사용하는 웹사이트를 업데이트하는 데 IT 팀에 크게 의존하고 있어 대중에게 영향을 미치는 사고에 시기적절하게 대응하기가 매우 어려웠습니다. 농림부가 ODX를 도입하기 전에는 대부분의 컨텐츠 업데이트를 위해 분야별 전문가가 IT 부서에 티켓을 제출해야 했습니다. 그러나 HCL Digital Experience를 배포한 후에는 부서에서는 웹사이트 업데이트가 필요할 때 한 건의 지원 티켓도 제출할 필요가 없어졌습니다. 농림부는 통신팀에게 컨텐츠에 대한 모든 권한을 부여했습니다. 실제로 지난주 박람회에서 농림부 직원은 같은 이벤트에 참석한 연합통신(AP) 직원보다도 빠르게 실시간으로 모바일 기기에서 웹 사이트에 새로운 소식을 게시했습니다.

농림부의 한 부서에서는 HCL 솔루션으로 컨텐츠 관리에 대한 접근 방식을 개선하여 사이트에서 컨텐츠를 찾는 도움 요청이 80% 감소했다고 보고했습니다. 이와 마찬가지로, 보건부는 HCL Digital Experience을 사용하여 셀프 서비스 기능을 제공하여 비밀번호 재설정과 같은 문제에 대한 헬프데스크 전화 문의를 40% 줄였습니다. 이는 연간 75,000달러(USD)의 비용 절감 효과가 있을 것으로 예상됩니다. 이러한 성공 사례는 다른 사업부에서 어떻게 셀프 서비스 기회를 창출하고 운영 비용 효율성을 높이는지를 보여주는 하나의 예시입니다.

HCL이 제공하는 디지털 경험을 통해 주 정부는 혁신의 목표를 실현할 수 있는 기반을 갖추게 되었습니다. Volt MX 플랫폼을 통해 고용 및 가족부는 대중이 사용할 수 있는 5개의 애플리케이션을 쉽게 만들 수 있었습니다. 가장 중요한 두 가지 앱은 Rapid Response(신속 대응) 앱과 다양한 식품 프로그램에 대한 정보를 공유할 수 있는 앱입니다. Rapid Response(신속 대응) 앱을 통해 주 정부는 최근 해고된 인력을 재배치하고 교육합니다. 식품 프로그램 앱은 주 정부가 SNAP 프로그램에 관한 정보, 푸드 스탬프에 대한 쉽게 이용 가능한 정보, 농산물 시장 위치, 그리고 영양에 관한 그 밖의 중요한 자료를 공유할 수 있도록 지원합니다.

이제 이 주에서는 중앙 집중식 방식으로 컨텐츠를 통합해 관련 정보를 서로 다른 기관의 웹 사이트에 제공하고 부서가 아닌 각 사용자의 업무에 맞게 조정할 수 있기 때문에 사람들에게 필요한 정보를 연결하여 디지털 서비스에 대한 높은 기대치를 충족하는 데 도움을 주는 일이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

수석 아키텍트는 다음과 같이 결론지었습니다. “더 많은 정부 프로그램, 기관 및 부서가 SGDX 프로그램을 채택함에 따라 이 주 정부는 주 전역의 시민들이 필요한 서비스에 액세스하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌음을 알게 되었으며 HCL과의 협업을 지속하기를 기대하고 있습니다."