ローコードイノベーションによる顧客エンゲージメントの変革
成果
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確立
デジタルチップの新たなスタンダード
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従業員に力を与える
そして顧客とのつながりを強化する
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アイデア
からアプリ完成まで、わずか 4 か月
顧客
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産業 旅行・ホスピタリティ・小売
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製品: HCL Volt MX
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地域 グローバル/日本
概要
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パート 1
課題
ソフトバンクの顧客である東日本旅客鉄道株式会社には、顧客感謝と従業員のモチベーションを高めるための重要なアプリケーションを開発するための社内ITチームが不足していました。
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パート 2
解決策
SoftBank は HCL Volt MX のローコード・プラットフォームを活用し、迅速な開発、シームレスな統合、リアルタイムでのコラボレーションを実現。俊敏かつスケーラブルなデジタルチップ体験の提供を可能にしました。
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パート 3
結果
このアプリケーションはわずか 4 か月でリリースされ、従業員満足度の向上、顧客エンゲージメントの強化を実現し、当初の想定を超えて全国の小売・ホスピタリティ業界へと展開が広がりました。
課題
課題: ビジョンはあるが技術リソースがない
鉄道は日本の主要な移動手段です。東日本旅客鉄道株式会社は、日本の交通網において重要な役割を担い、東部地域における主要な旅客鉄道事業者としての役割を担っています。同社は、特に首都圏の地域間を結ぶ路線において、毎日数百万人の乗客を運んでいます。デジタルチップサービスの構想を練った際、課題は明確でした。それは、直感的で拡張性が高く、既存のインフラとシームレスに統合された消費者向けアプリケーションを、社内にITチームを置かずに開発することです。
アプリケーション開発を主導したメンバーのひとりは「私自身、IT の知識はほとんどなく、デジタル初心者と言っていい状態でした」と振り返ります。別の同僚も、長年にわたり駅員や車掌として勤務しており、テクノロジーの分野とは無縁でした。
社内に開発チームがなく、技術的な専門知識も限られていた同社には、短期間で効率よくエンタープライズレベルのソリューションを提供できる外部パートナーが必要でした。失敗すれば、ユーザーの関心を失い、市場参入に失敗し、従業員のモチベーション向上と顧客満足を目的としたこの革新的な取り組みそのものが頓挫するリスクもあったのです。
ソリューション／解決策
SoftBank と HCL Volt MX による俊敏かつスケーラブルな開発
東日本旅客鉄道株式会社は、複数のベンダーを評価した結果、スピード、柔軟性、そして視覚的に直感的な開発アプローチを提供できる能力を主な評価基準として、開発パートナーとしてソフトバンクを選択しました。ソフトバンクはアプリを効率的に構築するためにHCL Volt MXを活用し、記録的な速さで高機能なコンシューマー向けアプリを開発しました。
HCL Volt MX の主なメリット:
- 超高速開発: 視覚的な UI/UX 機能により、SoftBank と顧客企業はリアルタイムで協働し、その場でデザインを調整できました。SoftBank の Yuki Tsushima 氏は次のように述べています。「サービスのプロトタイプ画面を一緒に見ながらプレゼンを行い、『このボタンはもう少し上に配置したほうがいいかもしれませんね』といった会話をしながら、その場でデザインを修正しました。」このアジャイルな進め方により、開発サイクルを大幅に短縮することができました。
- シームレスなシステム統合: HCL Volt MX は、HCL Volt MX Foundry を通じて顧客企業のシステムと容易に接続でき、既存業務に影響を与えることなく、リアルタイムでの円滑なトランザクションを実現しました。
- マルチプラットフォーム展開: 一般ユーザー向けにはモバイル Web アプリケーションとして、管理者向けには PC Web アプリケーションとして構築され、HCL Volt MX が各デバイスの画面サイズやアスペクト比の違いを自動的に処理しました。
- エンタープライズグレードのセキュリティとスケーラビリティ: OAuth を含む認証機能を標準で備えた HCL Volt MX により、安全なユーザーアクセスが確保され、SoftBank は社内向け施策として始まったアプリを、小売・ホスピタリティ業界全体に広がるソリューションへと拡張することができました。
結果
わずか 4 か月 (2023 年 5 月〜 9 月) でアプリケーションの開発と完成を実現し、ローコードによる迅速なデジタルトランスフォーメーションの力を証明しました。アプリケーションは 2023 年 10 月に稼働を開始し、2024 年 6 月に正式リリース。顧客がサービス従業員に感謝の気持ちを伝える手段に革新をもたらしました。
ビジネスインパクト:
- 従業員満足度と定着率の向上: アプリケーションの導入により、現場のサービス従業員が評価されていると実感でき、仕事への満足度が向上し、離職率の低下につながっています。
- 顧客体験の向上: 感謝のメッセージを即座に送れることで、企業と顧客の間に、より有意義で魅力的なインタラクションが生まれています
- 市場投入までの時間を大幅に短縮: 従来であれば数年かかる可能性のあった開発が、記録的な短期間で実現。HCL Volt MX のような最新のローコード・プラットフォームが、いかに効率的にイノベーションを推進できるかを示しています。
5ヶ月未満で本番アプリケーションをリリースできるという能力は、HCL Volt MXによって実現可能な効率性の向上を如実に示しています。この開発期間の短縮は、ソフトバンクと顧客企業の緊密な連携によって実現され、このプラットフォームがコンセプトを迅速に展開可能なソリューションへと変換する能力を実証しています。
会社について
SoftBank は、専門性の高いシステムインテグレーターとして、小売・ホスピタリティ業界における高い離職率や人手不足という課題に対応するソリューションの提供を、2024 年 6 月に開始しました。このソリューションでは、顧客がスマートフォンを通じて優れた接客への感謝の気持ちを伝えられるようになっており、励ましのメッセージとロイヤルティポイントの両方を送ることができます。こうしたポジティブなフィードバックの循環によって、従業員の士気が高まり、サービス品質が向上し、収益性の改善にもつながっています。SoftBank は、ローコード/ノーコード・プラットフォームを活用し、迅速な開発とスケーラビリティ、そして本プロジェクトの成功に不可欠であったシームレスなシステム統合を実現しました。
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