Comment une plateforme améliore l'activité avec de meilleures expériences client

La solution

Témoignage client « Transformation » :

Une plateforme unique offre quelque chose à tout le monde.

BCBST a ensuite créé une plateforme DXI (Digital Experience and Innovation) basée sur le logiciel HCL Digital Experience V9, une suite d'offres qui permet aux entreprises de mélanger des applications, de créer du contenu personnalisé et de créer des expériences numériques adaptatives et attrayantes. Cette technologie leur permet d'accéder au contenu et aux données précieux qui se trouvent dans leurs systèmes existants et de leur donner une nouvelle vie. L'entreprise utilise également les fonctionnalités avancées de gestion de contenu Web pour accélérer le développement et le déploiement de son contenu numérique.

M. Ober et son équipe ont lancé l'initiative DXI avec un atelier pour les principales parties prenantes afin de partager les objectifs du projet, suivi d'analyses pour identifier les capacités numériques internes et les lacunes. Très tôt, l'entreprise s'est également tournée vers HCL pour son expertise et son assistance.

« En ce qui concerne le développement et la mise en œuvre de la plateforme DXI », explique M. Ober, « nous avons fait appel à l'un des architectes de plateforme pour une mission de preuve de concept [POC]. C'était un atout majeur pour la mise en place de ce portail, la compréhension des portails virtuels et des thèmes, ainsi que le fonctionnement et la configuration des portlets. »

Le POC s'est également avéré précieux pour identifier et surmonter les obstacles techniques. « Dès le début, nous avons identifié certains des défis que nous devions relever pour intégrer la plateforme à notre produit de sécurité », explique M. Ober. « Nous avons donc mis en œuvre le portail virtuel, puis nous avons travaillé sur la migration de notre produit de sécurité. Nous avons bénéficié d'un support considérable de la part de notre équipe locale ainsi que de la part de nos équipes produit. Après cela, tout s'est déroulé de manière très fluide. »

Cette initiative doit une grande partie de son succès à la collaboration exceptionnelle entre M. Ober, du service informatique, et M. Khera, du service commercial. Hautement collaboratif et centré sur le client, le duo a utilisé des méthodologies stratégiques et agiles tout au long des processus de développement et de livraison. Leur objectif était double : créer des expériences numériques positives qui offrent aux membres des programmes et des outils de haute qualité, et améliorer l'efficacité de l'entreprise grâce à la normalisation, la consolidation et l'intégration des technologies actuelles et nouvelles.

« Lorsque nous avons commencé à collaborer, nous l'avons décrit comme si chacun d'entre nous avait son propre couloir d'activité », explique M. Ober. « Nous connaissons les points de transfert et les responsabilités de chacun, donc nous ne sommes pas sur le terrain de l'autre. Cette définition nous a permis d'obtenir une grande partie de notre réussite aujourd'hui et de celle que nous aurons dans les années à venir. Nous sommes très efficaces pour faire avancer les choses. »

Aujourd'hui, la plateforme est opérationnelle et les phases un et deux sont terminées. « Nous veillons maintenant à ce que chaque page développée, qu'elle soit nouvelle ou existante, respecte nos directives numériques », déclare M. Khera. « En ce qui concerne le développement et la mise en œuvre de la plateforme DXI, nous avons fait appel à l'un des architectes de plateforme pour une mission de preuve de concept [POC]. »

En ce qui concerne le développement et la mise en œuvre de la plateforme DXI, nous avons fait appel à l'un des architectes de plateforme pour une mission de preuve de concept [POC]. » - Ed Ober, Directeur des solutions d'application, BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.