Une entreprise technologique a progressé vers une expérience client alimentée par l'IA grâce à HCL Digital Experience.
What we achieved
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Augmentation de 65 % de la productivité de l'équipe de support
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Réduction des coûts d'exploitation de 40 %
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Transactions en temps réel avec une précision de 99 %
To who
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Industry: Technology
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Products: Digital Experience
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Region: Global
Overview
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Part 1
Challenge
Dépendance à un ensemble obsolète d'applications pour le processus OTC (Order-to-Cash) et les approvisionnements en libre-service, ce qui entraîne un nombre d'appels élevé pour les transactions OTC et d'approvisionnement au centre de service client.
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Part 2
Solution
Une plateforme d'expérience numérique hébergée, HCL DX Now, offrant une expérience client basée sur l'IA.
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Part 3
Results
Plateforme unifiée unique dotée de la technologie AI Chatbot pour une précision de 99 % dans les requêtes ou les transactions des clients en temps réel.
The Challenge
Témoignage client « Défi commercial »
Une entreprise technologique est à l'avant-garde de la recherche et de l'innovation. Avec cela à l'esprit, ils gardent un œil attentif sur les demandes et les volumes croissants qu'ils reçoivent de la part des clients et souhaitent répondre à ces demandes. Ils étaient confrontés à un ensemble obsolète d'applications héritées pour le processus OTC (Order-to-Cash) et les approvisionnements en libre-service. Les limitations de ces applications ont entraîné un nombre élevé d'appels au centre de service client pour demander des transactions OTC et d'approvisionnement. Cela a entraîné une augmentation des coûts supplémentaires dans les centres d'appels pour le traitement manuel des demandes de service client, ce qui a augmenté la charge de travail des employés. Il ne répondait certainement pas aux attentes des consommateurs modernes ni aux attentes d'une entreprise technologique mondiale.
The Solution
Témoignage client « Transformation »
La solution : HCL DX Now. Une plateforme d'expérience numérique hébergée. Cette plateforme offrait une plateforme unifiée avec une interface standard pour effectuer des interactions commerciales courantes, réduire les coûts et assurer un support complexe du centre d'appels grâce à une expérience client basée sur l'IA. Cela a également supprimé les processus manuels que les agents devaient exécuter en mettant à jour manuellement les systèmes dans une gamme de systèmes en aval. Cela a permis de réaliser d'importantes économies de temps et d'argent.
The Results
HCL DX Now a fourni un « portail client à écran unique », qui a rationalisé et modernisé les fonctions de service de leur client. En exploitant les capacités d'intégration de DX, ils peuvent regrouper divers processus et fonctions métiers cloisonnés au sein d'une plateforme unique et unifiée.
Grâce à la technologie AI Chatbot de DX dans l'expérience en libre-service du client, cette entreprise a constaté une précision de 99 % dans la réponse aux requêtes et aux transactions en temps réel. Ils ont réduit les coûts du service client mondial et ont constaté une réduction des coûts d'exploitation de 40 %. Les équipes de support ont augmenté leur productivité de 65 % en éliminant les processus manuels. Les délais de commercialisation ont été améliorés de 40 à 60 %, le temps de chargement a diminué de 60 % et la satisfaction globale des clients a augmenté. HCL DX Now a véritablement contribué à faire passer l'expérience client au niveau supérieur et offre la possibilité d'innover dans un avenir proche.
About the company
Cette entreprise technologique est une société américaine qui vend des produits et services de documents imprimés et numériques dans plus de 160 pays. Leur entreprise se concentre sur l'innovation, la sécurité, l'environnement et le développement durable, et croit en la responsabilité sociale de l'entreprise. Une entreprise technologique qui s'emploie à soutenir ses clients dans le monde entier, est fière d'avoir une longueur d'avance sur le futur.
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