Le duo dynamique de l'expérience numérique et de Volt MX fournit des services essentiels aux citoyens

The Solution

Cibler la transformation

Chaque année, les services en ligne et l'utilisation des applications sont plus étroitement intégrés à la vie quotidienne. Alors que les consommateurs et les entreprises choisissent de plus en plus de canaux numériques pour communiquer, collaborer et acheter, les organisations gouvernementales telles que cette organisation gouvernementale d'État doivent faire face à la demande croissante de services en ligne.

Le gouvernement d'État a constaté que les citoyens ont des attentes plus élevées envers les services numériques des gouvernements qu'envers ceux des détaillants. Malgré cela, les services informatiques du secteur public sont généralement moins préparés à fournir des services en ligne que leurs homologues dans le monde des affaires.

Comme de nombreux gouvernements américains, l'organisation permet aux citoyens d'accéder à des services publics essentiels en ligne et à portée de main grâce à des applications sur leurs appareils. Par le passé, chaque département d'agence d'État était chargé de fournir ses propres services numériques. Cependant, les citoyens ont souvent besoin d'accéder à des services couvrant plusieurs départements pour atteindre leurs objectifs. Par conséquent, les citoyens devaient créer plusieurs comptes utilisateurs, compliquant ainsi leur parcours. Par exemple, les citoyens au chômage devaient s'inscrire sur quatre sites différents pour accéder à des aides concernant la santé, l'alimentation, la garde d'enfants et l'emploi.

Pour résoudre ce problème, l'organisation gouvernementale d'État a décidé de créer une plateforme centrale de gestion des identités et des accès et de fournir des fonctionnalités d'authentification unique (SSO). En s'appuyant sur la base d'une plateforme SSO robuste, l'organisation souhaitait créer un portail permettant aux citoyens et aux entreprises d'accéder à tous les services dont ils ont besoin via un compte utilisateur unique.

Elle savait également qu'il était dans l'intérêt du public de faciliter autant que possible chaque interaction avec le gouvernement. Pour les citoyens, le libre-service numérique ne se limite pas à éviter de devoir se rendre dans un bâtiment administratif et d'y faire la queue. Il améliore également la rentabilité opérationnelle, contribuant à une meilleure utilisation de l'argent du contribuable. De même, en simplifiant l'accès des entreprises aux services et aux informations critiques de l'État, l'organisation pourrait attirer davantage d'entreprises dans l'État et renforcer l'emploi dans tout l'État. Ils ont collaboré avec HCL pour faire de cette transformation une réalité. Grâce aux efforts et à l'expérience de cette équipe dans d'adaptation des technologies et des solutions pour répondre aux besoins d'une organisation, l'équipe a apporté une combinaison unique d'expertise en matière de technologie, de conception et de stratégie pour mener à bien ce projet, où le renforcement des relations entre les agences gouvernementales et les citoyens était essentiel.

Créer une nouvelle expérience numérique
Pour atteindre ses objectifs, l'organisation gouvernementale d'État a créé un portail pour les employés à l'échelle de l'État, myState, ainsi qu'un nouveau portail pluridisciplinaire destiné aux citoyens, State.gov, basé sur l'expérience numérique pour le gouvernement d'état (SGDX) et enrichi de fonctionnalités SSO. Dans le même temps, l'État a déployé sa plateforme de gestion des identités dans les 88 comtés et toutes les entités gouvernementales locales de l'État.

Avec plus de 100 entités différentes fournissant des services dans l'État, l'équipe SGDX souhaitait encourager les programmes, les agences et les départements gouvernementaux à adopter le nouveau portail. Pour réduire les obstacles internes à l'adoption, l'État a créé un ensemble d'accélérateurs sur la plateforme HCL Digital Experience.

L'architecte principal de l'organisation gouvernementale d'État à l'époque explique : « Le gouvernement d'État souhaitait réduire au minimum le travail technique requis pour migrer un site intranet existant vers sa plateforme ». Il ajoute : « En complétant ses outils techniques par des modèles de portail, l'État peut désormais proposer un ensemble intégré de solutions technologiques et de gestion du changement qui réduit le temps consacré au travail technique à seulement 3 % du projet total. Les résultats ont été extrêmement positifs. Récemment, l'une des plus grandes agences de l'État a été transférée sur la plateforme MyState en moins de deux mois, et le gros du travail a consisté à transférer les connaissances en matière de gouvernance et de propriété des données. »

La vitesse de déploiement de la plateforme, les gains de temps et d'argent constatés, ainsi que le bouche-à-oreille positif ont favorisé l'adoption de SGDX par les entités de l'État. Le gouvernement d'État atteint désormais son objectif de favoriser l'engagement interne.

L'architecte principal ajoute : « Au début du déploiement, l'État a décidé de ne pas obliger ses utilisateurs à passer à SGDX, ce qui n'était pas la norme pour les projets de cette envergure. Les autorités étaient convaincues qu'un bouche-à-oreille positif serait plus efficace qu'une politique coercitive pour favoriser l'adoption de la plateforme, une stratégie qui s'est avérée payante. Avant même que l'équipe ne termine les tests, les départements s'empressaient déjà à accéder à la plateforme SGDX. »

De la conception à la réalisation, une petite équipe de développement a pu utiliser la plateforme HCL Volt MX pour développer, tester et déployer cinq applications robustes pour faciliter l'utilisation par les consommateurs en moins d'un an. La plateforme, hébergée sur le cloud AWS, offre une flexibilité avec une base de code unique capable de fournir des applications pour n'importe quel système d'exploitation et n'importe quel appareil. HCL Volt MX dispose d'un riche ensemble de fonctionnalités, notamment une bibliothèque de composants de « parties » réutilisables et personnalisables, qui facilitent la création rapide d'applications. Sa valeur ajoutée est supérieure à celle des autres solutions low-code du marché. Ces applications fonctionnent sur les appareils mobiles iOS et Android et sont utilisées quotidiennement depuis lors.

Les applications fournissent des services essentiels accessibles aux citoyens à tout moment et en tout lieu, tels que :

• Un portail d'audience judiciaire qui permet aux citoyens de demander à l'État une audience si leurs avantages ont été refusés ou résiliés à tort.
• Une application d'aide aux enfants qui permet un accès sécurisé aux informations des parents, y compris les ordonnances de pension alimentaire, les paiements effectués/reçus et l'historique des paiements.
• Une application dédiée au marché du travail qui regroupe les statistiques historiques sur la population active, les emplois salariés et les taux de chômage, et permet aux utilisateurs de télécharger les données brutes sous forme de rapports faciles à exploiter.
• Une application à réponse rapide qui permet à l'organisation d'identifier, de former et de déployer rapidement des travailleurs qualifiés qui ont été récemment placés en congé temporaire, afin de faciliter leur placement dans de nouveaux emplois et leur permettre de retrouver une stabilité.
• Une application SNAP (Supplemental Nutrition Assistance Program), qui permet aux citoyens d'accéder à des informations essentielles concernant les bons alimentaires, les marchés près de chez eux et l'alimentation en général.

La création et l'exécution réussies de ces applications ont encouragé l'organisation à étendre son développement d'applications à d'autres services qui bénéficieront aux nombreux citoyens de l'État.