Une compagnie d'assurance basée aux États-Unis propose une expérience client complète grâce à une stratégie multicanal innovante
Ce que nous avons accompli
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Transactions d'applications rapides
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Interface utilisateur mobile intuitive
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d'amélioration de la satisfaction client
À qui
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Industry: Insurance
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Products: HCL Volt MX
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Region: North America/US
Aperçu
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Partie 1
Challenge
Cette entreprise souhaitait étendre ses offres numériques aux appareils mobiles, afin de permettre aux clients d'accéder facilement à des services importants à tout moment, en tout lieu et depuis leur smartphone.
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Partie 2
Solution
L'entreprise a lancé son application mobile pour iPhone et appareils Android, offrant un service pratique et personnalisé qui tient dans la poche de ses clients.
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Partie 3
Results
L'application permet aux clients d'effectuer des transactions en quelques clics depuis leur appareil mobile, renforçant et consolidant les relations avec les agents d'assurance.
Le défi
Présentation
Imaginez que vous payiez votre facture d'assurance automobile ou que vous déposiez une réclamation en quelques clics sur votre appareil mobile ou que vous ayez une preuve de couverture d'assurance automobile avec vous lorsque votre téléphone est dans votre poche. Que diriez-vous de recevoir des alertes automatiques lorsqu'il est temps d'effectuer une vidange d'huile, une révision ou tout autre entretien de routine ?
Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités centrées sur le client que cette compagnie d'assurance propose avec son application mobile innovante. Le vice-président Internet commercial et e-business est chargé de l'engagement de l'entreprise envers ses clients et de la mobilisation de leurs expériences.
Établir des relations solides
En tant que l'un des fournisseurs d'assurance et de services financiers les plus respectés du Sud-est des États-Unis, cette compagnie d'assurance a actuellement des primes de plus de 1 milliard de dollars, avec plus d'un million d'unités en vigueur. « Les relations personnelles et la confiance sont l'essence même de l'assurance sur notre marché », explique le vice-président. « Notre entreprise se concentre sur un service personnalisé et une excellente expérience client. »
Cette compagnie d'assurance est une entreprise centrée sur les personnes. Elle commercialise ses produits d'assurance par le biais d'un réseau d'agents dans le Sud-est des États-Unis. Leurs agents d'assurance offrent à leurs clients une couverture complète à des prix compétitifs pour leurs divers besoins, y compris l'assurance de biens et de responsabilité civile, l'assurance-vie, l'assurance-maladie et l'assurance dentaire.
Créer des expériences client fluides
Les agents locaux sont responsables des relations clients. Cette compagnie d'assurance veille à ce que les services liés à l'entreprise (les interactions et les transactions entre les personnes et l'entreprise) fonctionnent de la manière la plus transparente possible. L'entreprise investit en permanence dans des solutions innovantes conçues pour renforcer les relations avec les agents locaux et faciliter la tâche des clients.
L'entreprise a repensé son site Web pour améliorer le modèle des agents en matière de ventes et de marketing. L'entreprise a mis à disposition des informations essentielles sur le Web et a également permis aux clients de localiser rapidement des agents locaux qui pourraient fournir des informations personnalisées sur les tarifs et la couverture.
L'entreprise a ensuite élargi ses relations avec les clients en mettant en place un portail en libre-service. Cette décision a permis d'étendre les heures de service client. Les clients pouvaient désormais payer leurs factures, demander des modifications, consulter les informations sur les polices et déposer des réclamations en ligne. « Nous voulons donner à nos clients la possibilité d'interagir avec notre entreprise selon leur disponibilité », observe le vice-président.
Il y a plusieurs années, nous avons conçu notre portail client pour l'intégrer facilement à nos systèmes back-end. Cela a eu un avantage supplémentaire. Nous disposons désormais des services Web requis pour fournir une application mobile utile.
—Vice President of
Internet commercial et e-business
La solution
Mobiliser les connexions clients
L'entreprise a ajouté un deuxième canal lors du lancement de son application mobile pour iPhone et appareils Android. « Notre application mobile démontre notre engagement à fournir aux clients des moyens plus pratiques que jamais pour gérer leur relation avec notre entreprise », souligne le vice-président. « Les clients peuvent toujours profiter du service personnel qu'ils attendent de nous, avec la possibilité d'accéder à des services importants à tout moment, en tout lieu et depuis leurs appareils mobiles. »
Innover grâce à un service personnel de poche
Grâce à ses offres mobiles, l'entreprise fournit un service personnalisé qui tient dans la poche des clients. Les clients numériquement engagés apprécient la commodité de ces connexions multicanaux, qui leur permettent de communiquer avec les entreprises via divers canaux tels que les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les centres d'appels. De plus en plus de personnes ont installé l'application mobile sur leurs appareils mobiles, leur permettant d'accéder aux mêmes informations que sur le Web ou lorsqu'elles appellent leur agent d'assurance. Seul le contexte est différent : les appareils mobiles sont toujours avec eux.
Outre le paiement des factures, le dépôt de réclamations et la réception d'alertes (ou de notifications push) concernant l'entretien de routine des véhicules, les clients mobiles peuvent accéder aux informations relatives à leur police d'assurance ou consulter leurs cartes d'assurance automobile via une connexion sécurisée sur leurs appareils portables. « La possibilité de consulter les cartes d'identification automatique est particulièrement utile, car notre État a récemment décidé d'accepter une preuve d'assurance électronique », explique le vice-président de l'entreprise. « L'Alabama a été l'un des premiers États du pays à accepter les cartes d'identification électroniques pour les forces de l'ordre, et nous pensons que d'autres États vont suivre cette voie. »
Nous nous concentrons sur ce que nous devons faire pour interagir avec nos clients de la meilleure façon possible.
—Vice President of
Corporate Internet & E-Business
Les résultats
Pour réussir, il est essentiel de choisir la bonne solution de plateforme low-code pour concevoir ses applications mobiles. HCL Volt MX permet de développer rapidement des applications mobiles, de prendre en charge les appareils iOS et Android à partir d'une base de code unique et de s'intégrer facilement aux services Web back-end. Le vice-président déclare : « En adoptant cette plateforme low-code, nous pérennisons nos applications et garantissons un processus rapide et efficace de prise en charge de nouvelles fonctions, de nouveaux canaux mobiles, de nouveaux appareils et de mises à niveau du système d'exploitation. »
L'entreprise continue de se démarquer de ses concurrents grâce à la qualité exceptionnelle de son service client. Fournir aux clients les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, est essentiel à la stratégie multicanaux de l'entreprise. Cela ne s'est pas fait du jour au lendemain. L'entreprise s'appuie en permanence sur sa réputation et investit de manière stratégique dans les technologies numériques qui soutiennent ses objectifs commerciaux.
« Nous nous concentrons sur ce que nous devons faire pour interagir avec nos clients de la meilleure façon possible », déclare le vice-président. « Il y a plusieurs années, nous avons conçu notre portail client pour l'intégrer facilement à nos systèmes back-end. Cela a eu un avantage supplémentaire. Nous disposons désormais des services Web requis pour fournir une application mobile utile. »
En nous appuyant sur notre plateforme low-code, nous avons permis à l'entreprise de développer facilement une expérience mobile extensible pour son portefeuille de solutions d'entreprise.
L'application mobile n'est que la dernière innovation dans la relation de l'entreprise avec ses clients. En offrant un moyen de rester connecté en permanence (avec des cartes d'identification automatiques numériques, des notifications push, des avantages pour les membres et la possibilité de rechercher facilement des fournisseurs de services clés tels que des services de remorquage, des serruriers, des hôtels et des stations-service), l'entreprise a optimisé l'expérience client complète.
À propos de l'entreprise
Cette compagnie d'assurance basée aux États-Unis propose à ses clients une large gamme de couvertures d'assurance, notamment la vie, les biens et les automobiles, et est également reconnue pour son service client de qualité supérieure. L'entreprise et ses société affiliées fournissent désormais des assurances et d'autres services financiers à plus de 1 million de clients dans 11 États.
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