Come una piattaforma sta migliorando il business con migliori esperienze cliente
Obiettivi raggiunti
-
Aumento dei visitatori del 34%
-
Riduzione dei tempi di sessione del 20%
-
Maggiore flessibilità aziendale
To who
-
Azienda:BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.
-
Prodotti:: Digital Experiences
-
Settore:: Assicurazioni sanitarie
Panoramica
-
Parte 1
Sfida
Un ambiente IT complesso e rigido ostacolava la capacità di reagire rapidamente al mercato e offrire agli iscritti esperienze digitali coinvolgenti.
-
Parte 2
Soluzione
La società ha rivoluzionato il modo di interagire con i propri iscritti e dipendenti creando una piattaforma di esperienza digitale basata su una suite di HCL Digital Experience.
-
Parte 3
Risultati
I risultati sono stati davvero impressionanti: un aumento dei visitatori del sito del 34%, un aumento delle sessioni dell'11% e una riduzione dei tempi delle visite del 20%, confermando che l'esperienza è diventata più efficiente e coinvolgente.
La sfida
Storia della sfida aziendale:
Esperienze utente complesse sono negative sia per l'azienda che per gli iscritti.
Secondo il rapporto di Forrester Research "The US Health Insurers Customer Experience Index, 2019", tra i clienti delle assicurazioni sanitarie che si sono sentiti rispettati, il 73% intende rimanere con il marchio, l'82% lo promuoverà e l'82% lo considererà per il prossimo piano. In altre parole: un'esperienza cliente gratificante ha il potenziale non solo di trasformare i consumatori in cerca di assistenza sanitaria in nuovi iscritti, ma anche di aumentare il tasso di fedeltà e migliorare le prestazioni complessive dell'azienda.
BlueCross BlueShield of Tennessee (BCBST) si impegna a rendere i percorsi sanitari dei suoi iscritti facili, accessibili e più coinvolgenti, ma l'azienda ammette che, fino a poco tempo fa, le sue web experience e digitali non erano ottimali. Ad esempio, oltre a non avere la possibilità di scegliere i canali di comunicazione preferiti, gli iscritti dovevano navigare tra varie pagine del portale per accedere ai propri dati, e il portale stesso non disponeva degli strumenti e della personalizzazione necessari.
Il problema derivava da un'infrastruttura IT frammentata, composta da tecnologie obsolete e una varietà di piattaforme. “Era un amalgama”, spiega Ed Ober, Director Application Solutions di BCBST. “Avevamo un'intranet piuttosto matura, tuttavia, i nostri portali per iscritti, datori di lavoro, broker e altri soggetti necessitavano di una riorganizzazione, inoltre avevamo varie implementazioni per la gestione dei contenuti. Utilizzavamo molte tecnologie diverse.”
Complesso e non flessibile, l'ambiente ha ostacolato la capacità dell'azienda di offrire e mantenere un'esperienza di alto livello non solo per gli iscritti, ma anche per i partner e gli stakeholder.
Nel 2018, Ober ha deciso di aggiornare il software del portale aziendale esistente e ha scoperto un'opportunità più ampia. Ober spiega: “Abbiamo deciso di passare a HCL Digital Experience V9 perché ci è sembrata un'opportunità per consolidare e unificare i nostri strumenti. Ci siamo resi conto che potevamo trasferire tutti i nostri servizi in un unico ambiente e in un'unica piattaforma per ridurre la complessità e il disordine".
"Quando si è trattato di sviluppare e implementare la piattaforma DXI, la cosa migliore che abbiamo fatto è stata quella di coinvolgere uno degli architetti della piattaforma per una prova di concetto (POC)."
— Ed Ober
Director Application Solutions BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.
La soluzione
Storia della trasformazione:
Una piattaforma singola offre vantaggi per tutti.
BCBST ha quindi sviluppato una piattaforma DXI (Digital Experience and Innovation) basata sul software HCL Digital Experience V9, una suite di soluzioni che consente alle organizzazioni di integrare applicazioni, creare contenuti personalizzati e costruire esperienze digitali adattive e coinvolgenti. Questa tecnologia consente di accedere ai preziosi contenuti e dati presenti nei sistemi esistenti e dare loro una nuova vita. Inoltre, l'azienda utilizza le avanzate funzionalità di gestione dei contenuti web per velocizzare lo sviluppo e l'implementazione dei contenuti digitali.
Ober e il suo team hanno avviato l'iniziativa DXI con un workshop per i principali stakeholder per condividere gli obiettivi del progetto, seguito da analisi per identificare capacità e lacune digitali interne. All'inizio, l'azienda si è rivolta a HCL anche per la sua competenza e il supporto.
"Quando si è trattato di sviluppare e implementare la piattaforma DXI", afferma Ober, "la cosa migliore che abbiamo fatto è stata quella di coinvolgere uno degli architetti della piattaforma per una prova di concetto (POC). Si è trattato di una grande risorsa per avviare il progetto, comprendere i portali virtuali e i temi, come avrebbero funzionato i portlet e la configurazione".
The La POC si è rivelata indispensabile anche per identificare e superare gli ostacoli tecnici. "Per iniziare, abbiamo identificato alcune delle sfide che avremmo dovuto affrontare nell'integrazione della piattaforma con il nostro prodotto per la sicurezza", afferma Ober. "Abbiamo avviato l'implementazione del portale virtuale e successivamente abbiamo lavorato alla migrazione del prodotto per la sicurezza. Abbiamo ricevuto un enorme supporto sia dal nostro team locale che dai colleghi addetti al prodotto. Dopo di questo, le cose sono andate avanti molto bene".
The L'iniziativa deve gran parte del suo successo allo straordinario lavoro di squadra tra Ober, dell'area IT, e Khera, che si occupa dell'aspetto business. Il duo ha adottato un approccio fortemente collaborativo e orientato al cliente, utilizzando metodologie strategiche e flessibili in tutti i processi di sviluppo e consegna. Il loro obiettivo era duplice: creare esperienze digitali positive che offrissero agli iscritti programmi e strumenti di alta qualità, e migliorare l'efficienza aziendale attraverso la standardizzazione, il consolidamento e l'integrazione delle tecnologie nuove ed esistenti.
"Quando abbiamo iniziato a collaborare, ci siamo detti che ognuno si sarebbe mosso sulla propria corsia", spiega Ober. “Sappiamo dove avvengono i passaggi di consegna e chi è responsabile di cosa, quindi non ci intralciamo durante il percorso. Aver definito questo punto ci ha premesso di raggiungere gran parte del successo che abbiamo oggi e che avremo nei prossimi anni. Siamo molto efficienti nel portare a termine le nostre attività".
Oggi, la piattaforma è attiva e funzionante, e le prime due fasi sono completate. "Ora stiamo lavorando per assicurarci che ogni singola pagina pubblicata, nuova o preesistente, rispetti le nostre linee guida digitali", afferma Khera. "Quando si è trattato di sviluppare e implementare la piattaforma DXI, la cosa migliore che abbiamo fatto è stata quella di coinvolgere uno degli architetti della piattaforma per una prova di concetto (POC)".
"Quando si è trattato di sviluppare e implementare la piattaforma DXI, la cosa migliore che abbiamo fatto è stata quella di coinvolgere uno degli architetti della piattaforma per una prova di concetto (POC)." —Ed Ober, Director Application Solutions, BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc
Questa piattaforma ci apre una strada completamente nuova, perché siamo finalmente in grado di muoverci più rapidamente e di rispondere alle esigenze del nostro pubblico.
—Jack Khera,
Director of Digital Experience BlueCross BlueShield of Tennessee, Inc.
I risultati
Utenti esterni coinvolti, utenti aziendali potenziati.
Da quando ha migliorato e aggiornato la sua esperienza web, BlueAccess, BCBST ha registrato un aumento di oltre il 34% degli utenti e un incremento dell'11% delle visite. Inoltre, il tempo che i visitatori trascorrono sul sito è diminuito del 20%, il che suggerisce che riescano a trovare le informazioni di cui hanno bisogno più rapidamente. È diminuito anche il numero di iscritti che indica di aver avuto bisogno di contattare un operatore del servizio clienti per le richieste web.
"Ci sono così tante normative, così tante informazioni nell'assistenza sanitaria che dobbiamo fornire", afferma Ober. "Stiamo semplificando tutto, aiutando gli iscritti a gestire la loro salute, a conoscere la loro copertura e a trovare ciò di cui hanno bisogno". HCL Digital Experience è una piattaforma affidabile per le funzioni business-critical ed è particolarmente indicata per le aziende che operano in settori molto regolamentati. La sicurezza, i tempi di attività e la sua capacità di scalare su richiesta sono il motivo per cui le prestazioni sono così solide.
Si aggiungono inoltre affidabilità e sicurezza, nonché la possibilità di semplificare e personalizzare l'esperienza degli iscritti. Uno dei principali vantaggi della piattaforma Digital Experience è che pensata per essere usata dalla linea di business (LOB). Ciò significa che l'esperienza utente ripensata grazie a HCL Digital Experience consente agli stakeholder aziendali di gestire ed eseguire autonomamente i componenti di esperienza digitale, senza doversi rivolgere all'IT.
"Abbiamo coniato l'espressione: liberatevi dell'IT", afferma Ober, "che significa: lasciate che ci togliamo di mezzo così potete fare il vostro lavoro". Dopo aver familiarizzato con la tecnologia, gli utenti aziendali saranno in grado di andare oltre e utilizzarla pienamente".
Khera concorda: "Un punto della nostra roadmap è spostare alcuni dei componenti che al momento sono gestiti a livello tecnico al livello dell'utente aziendale effettivo, come la gestione dei contenuti web. Attualmente, il reparto IT gestisce tutti i nuovi contenuti e gli aggiornamenti. Penso che, trasferendo alcuni di questi ruoli agli utenti aziendali e permettendo ai tecnici di concentrarsi maggiormente sugli aspetti di loro competenza, ottimizzeremo il processo".
Khera ritiene che anche l'esperienza degli iscritti trarrà vantaggio dal mettere a disposizione della LOB alcune delle funzionalità della piattaforma.
Prosegue: "Dal mio punto di vista, questo avrà sicuramente un impatto enorme sull'esperienza degli iscritti, perché saremo in grado di implementare le modiche in tempo reale, il che significa ridurre i tempi di attesa e di inattività.
Queste nuove funzionalità sono già in grado di offrire esattamente il tipo di flessibilità e reattività che BCBST mira a raggiungere. “Il nostro obiettivo strategico a lungo termine è essere più agili, più flessibili e in grado di reagire più rapidamente al mercato”, conclude Khera.
"Questa [piattaforma] ci apre nuove prospettive, perché siamo finalmente in grado di muoverci più rapidamente e rispondere a ciò che il pubblico desidera, e probabilmente lo stiamo facendo utilizzando solo il 10% delle capacità della piattaforma", afferma Khera. “In pratica, significa che non abbiamo limiti".
Informazioni sull'azienda
Company boiler plate:
Founded in 1945, BCBST is the largest health plan company in the state, providing a wide range of group and individual health insurance plans, supplementary coverage and wellness services to roughly 3.5 million members and more than 11,000 Tennessee businesses. The independent organization works with over 29,000 providers and processes 56.4 million claims a year, totaling roughly USD 14 billion. BCBST employs approximately 6,000 people across six offices whose mission is to provide peace of mind through better health.
Condividi su
Funzionalità correlate
Business & Industry Applications
Applicazioni aziendali robuste, progettate per stabilire un nuovo punto di riferimento nell’efficienza organizzativa. Comprende marketing, e-commerce, catena del valore e approfondimenti comportamentali.
Scopri di più
AI and Intelligent Operations
L’intelligenza artificiale e l’automazione si combinano con la semplicità, la sicurezza e la facilità d’uso, consentendoti di prendere decisioni informate, prevedere le tendenze del mercato e migliorare l’agilità e l’efficienza a un livello senza precedenti.
Scopri di più
Total Experience
Un software TX che interconnette i migliori per risolvere le sfide più complesse che le organizzazioni devono affrontare, incorporando l’esperienza del cliente (CX), l’esperienza del dipendente (EX), l’esperienza dell’utente (UX) e la multi-esperienza (MX).
Scopri di più
Data and Analytics
Gli strumenti di cui hai bisogno per distillare dati complessi in intuizioni chiare e attuabili, per prevedere i risultati, profilare i clienti, ottimizzare le operazioni e identificare nuove opportunità attraverso modelli di dati e analisi di mercato.
Scopri di più
Cybersecurity
Soluzioni per il rilevamento, la mitigazione e la correzione delle vulnerabilità che garantiscono DevOps sicuro e conformità dall’applicazione all’endpoint.
Scopri di più
Sovereign Collaboration
Il software Sovereign Collaboration dà priorità strategica all'autonomia rispetto ai dati. Siamo consapevoli dell'importanza delle informazioni sensibili e abbiamo progettato soluzioni sicure e flessibili per proteggerle.
Scopri di più