Il duo dinamico Digital Experience e Volt MX fornisce servizi essenziali ai cittadini

La soluzione

Puntare alla trasformazione

Ogni anno, i servizi online e l'uso delle app diventano sempre più diffusi nella nostra vita quotidiana. I consumatori e le aziende scelgono sempre più spesso i canali digitali per comunicare, collaborare e acquistare, di conseguenza le organizzazioni governative sono sottoposte a una maggiore pressione affinché soddisfino la crescente domanda di servizi online.

Questo Governo statale ha scoperto che i cittadini hanno aspettative più elevate nei confronti dei servizi digitali della pubblica amministrazione rispetto a quelli del settore commerciale. Nonostante ciò, in genere i reparti IT del settore pubblico sono meno preparati a fornire servizi online rispetto alle loro controparti nel settore privato.

Come molti governi statali degli Stati Uniti, l'Organizzazione consente ai cittadini di accedere ai servizi pubblici essenziali online in modo diretto, attraverso app sui dispositivi personali. In passato, ogni dipartimento delle agenzie statali era responsabile della fornitura dei propri servizi digitali. Tuttavia, i cittadini hanno spesso bisogno di accedere a servizi che riguardano più dipartimenti per raggiungere i loro obiettivi. Di conseguenza, si sono trovati a dover registrare più account utente, il che ha reso più complessi i loro percorsi. Ad esempio, i cittadini disoccupati dovevano registrarsi su quattro siti separati per accedere al supporto sanitario, alimentare, per l'infanzia e per l'occupazione.

Per risolvere la sfida, l'Organizzazione di Governo statale ha deciso di creare una piattaforma centrale per la gestione di identità e accessi, e di offrire funzionalità SSO (Single Sign-On). Partendo dalla base di una solida piattaforma SSO, l'Organizzazione mirava a creare un portale che permettesse ai cittadini e alle imprese di accedere a tutti i servizi necessari mediante un singolo account utente.

Ha riconosciuto, inoltre, che è nell'interesse pubblico rendere ogni interazione con il governo il più semplice possibile. Per i cittadini, il self-service digitale rappresenta molto di più che evitare l'inconveniente di guidare fino a un ufficio e dover attendere in fila. Migliora anche l'efficienza dei costi operativi, contribuendo a generare maggiore valore per il denaro del contribuente. Allo stesso modo, semplificare l'accesso ai servizi e alle informazioni statali di importanza critica per le aziende significa attrarre potenzialmente più imprese e rafforzare l'occupazione nello Stato. Il Governo statale ha collaborato con HCL per rendere la trasformazione una realtà. Grazie al lavoro di squadra e all'esperienza nell'adattare tecnologie e soluzioni per soddisfare le esigenze specifiche di un'organizzazione, il team ha sviluppato una combinazione unica di tecnologia, progettazione e competenze strategiche per guidare questo progetto al successo, dove rafforzare le relazioni tra enti governativi e cittadini era fondamentale.

Creare una nuova esperienza digitale
Per raggiungere i suoi obiettivi, l'Organizzazione di Governo Statale ha creato un portale i per dipendenti a livello statale, myState, e un nuovo portale multidisciplinare rivolto ai cittadini, denominato State.gov, basato sulla State Government Digital Experience (SGDX) con funzionalità SSO. Contemporaneamente, ha reso disponibile la sua piattaforma di gestione delle identità a tutti le 88 contee e a ogni ente governativo locale.

Con oltre 100 diverse entità che forniscono servizi in tutto lo Stato, il team SGDX desiderava incoraggiare i programmi, le agenzie e i dipartimenti governativi ad adottare il nuovo portale. Per ridurre le barriere interne all'adozione, lo Stato ha creato una serie di acceleratori sulla piattaforma HCL Digital Experience.

Il Lead Architect che era in carica in quel momento, afferma: "Il Governo statale voleva mantenere al minimo il lavoro tecnico necessario per migrare un sito intranet legacy alla loro piattaforma", e aggiunge, "creando modelli di portale sovrapposti ai loro strumenti tecnici, ora possono offrire un pacchetto integrato di soluzioni tecnologiche e di gestione del cambiamento, che riduce il tempo dedicato al lavoro tecnico a solo il tre percento del progetto di migrazione totale. I risultati sono stati estremamente positivi. Hanno recentemente integrato una delle più grandi agenzie statali nella piattaforma MyState in meno di due mesi, e la maggior parte del lavoro è stata la condivisione di conoscenze sulla gestione e proprietà dei dati”

Assistendo alla velocità con cui la piattaforma è stata implementata e ai relativi risparmi in termini di tempo e costi, e grazie al passaparola, è stato un processo naturale per gli enti statali migrare a SGDX. Il Governo statale sta ora raggiungendo il suo obiettivo di stimolare il coinvolgimento interno.

Il Lead Architect aggiunge: "All'inizio dell'implementazione, è stato deciso di non imporre agli utenti il passaggio a SGDX, il che non è la norma per i progetti di questa portata. Ma erano convinti che attendere che fossero le persone a decidere di utilizzare la piattaforma, dopo aver sentito parlare dei suoi benefici, sarebbe stato un modo più potente per incentivarne l'adozione rispetto a obbligare tutti a utilizzare il portale a partire da una determinata data, e il loro approccio sta dando i suoi frutti. Prima ancora che il team avesse terminato i test, i dipartimenti erano già in lista di attesa per accedere alla piattaforma SGDX".

Dal concept al completamento, un piccolo team di sviluppo è stato in grado di utilizzare la piattaforma HCL Volt MX per sviluppare, testare e implementare cinque app affidabili, utilizzabili da parte dei consumatori in meno di un anno. La piattaforma, ospitata su AWS Cloud, offre flessibilità grazie a un unico codice base in grado di fornire app per qualsiasi sistema operativo e dispositivo. HCL Volt MX mette a disposizione un ricco set di funzionalità, tra cui una libreria di componenti riutilizzabili e personalizzabili, che facilitano la creazione rapida di app. Ciò rappresenta un valore per dollaro maggiore rispetto ad altre soluzioni low-code presenti sul mercato. Queste app vengono eseguite su dispositivi mobili iOS e Android e sono utilizzate ogni giorno da quel momento.

Le app forniscono servizi essenziali accessibili dai cittadini in qualsiasi momento e ovunque, ad esempio:

• Un portale che offre ai cittadini la possibilità di chiedere allo Stato un'udienza in tribunale se i loro diritti sono stati erroneamente negati o cessati.
• Un'app per l'assistenza ai bambini che consente l'accesso sicuro alle informazioni dei genitori, inclusi gli ordini di mantenimento, l'esecuzione/la ricezione e la cronologia dei pagamenti.
• Un'app per il mercato del lavoro che aggrega le statistiche storiche relative a numeri della forza lavoro, posti di lavoro su libro paga, tassi di disoccupazione, e offre agli utenti la possibilità di scaricare i dati grezzi in report di facile utilizzo.
• Un'applicazione di risposta rapida che aiuta l'Organizzazione a identificare, formare e reclutare rapidamente lavoratori qualificati entrati recentemente in cassa integrazione, in modo che possano essere ricollocati in nuovi impieghi.
• Un'app correlata a SNAP (Supplemental Nutrition Assistance Program) che consente ai cittadini di accedere a informazioni riguardanti i buoni alimentari, le posizioni dei mercati agricoli locali e informazioni nutrizionali importanti.

Il successo nella creazione e nell'esecuzione di queste app ha incoraggiato l'Organizzazione a espanderne lo sviluppo ad altri servizi, a vantaggio dei numerosi cittadini dello Stato.